标杆地产集团 客户服务 客户关系 客服客关 _房地产客户群诉及危机化解.pptxVIP

房地产客户群诉与危机化解2021.7.28 1三2目 录 第二部分：客户投诉问题的分类 第一部分：客户投诉产生的根源 第三部分：营销如何规避风险 第四部分：老客户的价值 市场下行引发退房、交付群诉各大网络报道，媒体正愁没有新闻业主本身的维权意识和专业程度都在上升舆论和法律导向比较偏袒业主这些所谓的“弱势群体”近年房地产市场状态 “可能存在的配套”“不会有的落地窗和大阳台”“未被告知的窗前意外”对客宣传+合同约定=销售承诺 → 客户的预期错误的输出、缺失的提示 = 客户眼中的“欺骗”预期 VS 欺骗投诉产生的根源：案例1 案例分享：江西某房地产开发有限公司发布房地产违法广告案2019年3月，当事人发布“XXX项目”房地产印刷品广告，广告中含有“投资灵活、门槛低、升值快、回报高”“紧邻五一路小学，为项目带来高保障的投资收益，业主自用划算”“15分钟直达XX火车站、20分钟达火车南站……”“毗邻五一路小学、师院附中，为您孩子的教育培养全程接棒、保驾护航！”等内容。2019年5月，XX市工商局依法作出行政处罚，责令当事人停止发布该违法广告，处罚款80万元投诉产生的根源：案例2 主要因素：前期宣传和实际不一样，使客户心理存在较大的落差。未明确告知客户项目周边实际情况，或夸大说辞。设计缺陷、工程质量等问题。次要因素：项目周边环境变化多端，地方政府政策规划逐年更新。与客户原心理预期落差大。投诉产生的主要因素 第二部分：客户投诉问题的分类 第一部分：客户投诉产生的根源 第三部分：营销如何规避风险 第四部分：老客户的价值目 录 客户关注的敏感点销售服务、工程质量、项目设计、客户服务四大模块为客户关注的重点业务模块关注重点销售服务 销售现场诚信公示 销售人员服务专业性，过度承诺合同签订规范性销售人员收费合规性工程质量房屋内墙地面、入户门安装、室内窗户安装等房屋室内工程质量小区道路、楼宇公区装修施工、电梯等公共区域建筑及设施设备质量客户服务收房等待期间项目进展及时告知收房等待期间客户关系持续维护收房现场快修及服务效率维修服务及时性、维修效果投诉处理过程沟通、投诉问题跟进项目设计小区布局及景观设计楼内公区设计室内采光、通风设计室内空调、洗衣机等设备位置尺寸设计 我买房的时候销售说有游泳池，后来又说没有了，到底有没有？还有小区附近有一个污水处理厂，买房子的时候也不知道一期某业主签约时他们说半年以内给购房合同，但到现在还没给，也没有消息反馈，每次我们打电话问他们都推托找原因。 ——二期某业主销售不专业，刚工作2年，很多问题不能回答或含糊其辞，工作态度消极，沟通费劲，从他那儿得不到应有的帮助，服务岗位不该这样。 二期认购业主销售贷款流程方面不是很专业。有些东西他们也说不清楚，贷款现在还没有帮忙弄下来，让我自己去问银行，我觉得他们在这方面应该是很熟悉的才对如果不是主动打电话到处找人问，到现在都还不知道以前的销售辞职了，销售换人之后到现在都没有联系我，相关交接流程也没有人跟我说过销售人员服务态度不怎么好，态买之前是顾客，买之后就不是顾客了；没寄东西却说寄了，其实忘了，各种理由都是他对，现在都不把我们当顾客当时销售跟我说是2021年6月之前交房，三年内可以免费更名，然后签完看见合同上写的是明年3月份前可以免费更名，这还不到一年时间，这都是算欺诈行为的某梁那边光记了我的电话，也不说把他（销售顾问）的手机给我发一个，我下次再打就不一定找到你了，我可能要咨询几次才决定去不去，我希望有个固定联系人。营销服务原声回放1客户：什么时候可以网签？网签是贷款前还是贷款后签约？置业顾问：都可以的，没有时间也可以让其他人帮忙代签。 客户缴纳30%首付款且未按约定时间交纳全款，营销根据《承诺书》约定期限7天内未补全款则另售房屋，经鉴定《承诺书》非客户本人签订，甲方赔付38万元违约金。代签漏签因合同版本错误，实际交付层高2.8米，合同中写的是3.2米。客户以房屋与合同约定不符起诉，导致甲方赔付6万余元。交付标准层高合同附图交房时，客户不认可装修内容，要求按照样板间标准。因客户当时漏签装修协议，档案缺少合同附件，判定甲方赔付20万。缺少附件案例回放营销服务原声回放2 销售服务投诉问题汇总：1、对客户态度不友善、沟通缺乏亲和力、甚至挂断客户电话。2、置业顾问专业性不强。例房产证时间？签约资料、贷款流程、合同发票领取等。3、口头承诺与实际不符，例如学校、商业、交通等。4、未主动告知红线内外因素及产品缺陷，如变电房、垃圾站、附近工厂、腰线等。5、原销售离职后无人对接，未及时通知客户