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Word文档下载后（可任意编辑） 第 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 1 页 淘宝客服年终工作总结及计划 淘宝客服年终工作总结及计划 第一篇 时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新奇的，然而新奇过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。  作为一名客户服务人员，我渐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地查找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，娴熟的业务学问和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是开心工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要仔细倾听用户的问题，细致地为之分析引导，防止因服务看法问题引起客户的不满。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改良，努力做到以下几点：  一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素养  客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素养：  1、尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。  2、有较好的个人修养和较高的学问水平，了解本公司产品，并且熟识业务流程。  3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种状况适合用何种语言表达，懂得肯定的关系处理，或处理经验丰富，具有肯定的人格威力，第一印象好能给客户信任。  4、头脑敏捷，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。  5、外表干净大方，言行举止得体。  6、工作看法良好，热情，主动主动，能准时为客户服务，不计较个人得失。  二、处理顾客投诉与埋怨  1、建立客户意见表或投诉登记表。接到客户投诉或埋怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及缘由等。并准时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。  2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的沟通沟通，细致了解投诉或埋怨的内容后商量解决方案并准时答复客户。  3、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。  三、处理客户埋怨与投诉需留意的方面  1、耐烦多一点  在实际处理中，要耐烦地倾听客户的埋怨，不要轻易打断客户的表达，更不能批判客户的缺乏。  2、看法好一点  看法恳切，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。看法谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。  3、动作快一点  处理投诉和埋怨的动作快，一来可让客户感觉到敬重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以准时防止客户的负面污染对企业造成更大的损害，四来可以将损失诚至最少。  4、语言得体一点  客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，假如服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通售后。  5、层次高一点  客户提出投诉和埋怨之后都期望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期盼解决问题的心情。假如高层次的客服人员能够亲自到客户到处理或亲自给电话慰问，会化解很多客户的怨气和不满，比较易协作服务人员进行问题处理。  6、方法多一点  解决理客户投诉和埋怨的方法有很多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参与学问讲座等等。  四、平息顾客的不满  1、仔细听取顾客的每一句话。  2、充分的抱歉，让顾客知道你已了解他的问题。  3、收集事故信息，以找出最恰当的解决方案。  4、提出有效的解决方法。  5、询问顾客的意见。  6、跟踪服务。  7、换位思索，站在客户的立场上看问题。  以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在某某年的工作中我肯定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与全部的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。 淘宝客服年终工作总结及计划 第二篇 在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本把握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和预备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不行忽视。  首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到仔细、负