基本服务礼仪.ppt

客户不愿意上门的原因 1.客户本身的原因(18%): 1%死亡.3%搬迁.5%向熟人介绍.9%他家 2.制度 问题(14%):出现问题无法解决 3.服务人员态度不佳(68%) 顾客最需要什么？ ——服务态度 仪容 发式：头发勤洗，前不掩额，侧不盖耳，后不及领。 男士：不留光头，不留长发。 仪容 女士：不染异样颜色，短发合拢在耳后，刘海不过眉，低头时头发不掉下来为准，头发长度不能及肩 仪容 长发：需盘起，佩戴统一头花，若佩戴发卡应以黑色为宜，头发两侧及后面无碎发。 仪容 面容：保持清洁，眼角不留分泌物，不戴有色眼镜。 男士：不留胡须，鼻毛不得外露，定期修剪。 女士：淡妆上岗，切忌人前补妆。 化妆的好处 （1）美化容貌 （2）增强自信 （3）弥补缺陷??? 化妆步骤 1。清洁皮肤 2。润肤水或是爽肤水 3。上营养面霜 （给皮肤补充营养） 4。打粉底 （让皮肤显得细腻）选比自己肤色暗 一点的，或是与自己肤色相等的粉底，这样的妆会 显得透明，没有假的感觉。 5。上粉饼或散粉（定妆用） 6。画眉（眉头淡，眉坡深，眉峰高，眉尾要清淅） 7。眼影（从外眼角开始，外深内浅 8。眼线笔 （上方从眼睛的三分二开始画，下方画 二分之一，也可不画下眼线） 9。口红或者唇彩 10。打腮红 11。夹睫毛（先是根部，中部，睫毛尖） 12。上睫毛膏 仪容 口腔：保持口腔清洁，无异味，工作时间和中午不饮酒或含有酒精的饮料。 耳部：不留有污物。 仪容 手部：指甲不得长于一毫米，女士不得涂有色指甲油。 仪容 体味：勤换内外衣物，不使用香味过浓的香水。 香水的用法 喷雾法：将香水向空中大范围喷洒，然后慢慢走过香雾。这样都可以让香水均匀落在身体上，留下淡淡的清香。  香水不宜总是直接洒在皮肤上 ，由于香水含有较多量的酒精,尤其是花露水，酒精含量更多些，刺激性较大，故脸部及易过敏的皮肤和婴儿皮肤都不宜直接擦在上面。  仪容 仪表 着装： 统一行服，熨烫平整，干净整齐，并按统一时间、统一要求换装。西装外侧口袋不宜放置物品，全身上下不应超过三个色系。 仪表 男士着装： 着西装时衬衫不露出下摆；袖扣不翻卷；站立时，西装应系扣，但最下面一 粒扣解开。西裤裤脚长度以穿鞋后到鞋跟与鞋帮交界处为宜。 女士：衬衣 露三白： 三一定律： 仪表 领带或丝巾： 领带：应紧贴衬衣领口正中，最上面一粒纽扣必须系好，领带长度以在皮带扣上下缘之间为宜。 丝巾：衬衣最上面一粒纽扣必须系好，统一 仪表 工号牌 仪表 鞋袜： 仪表 饰物：同质同色 男士：最多两件 女士：最多三件 微笑的魅力 微笑不花一分钱，但却能给你带来巨大好处 微笑会使对方富有，但不会使你变穷 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远 没有微笑，你就不会这样富有和强大 有了微笑，你就会富而不贫 微笑能给家庭带来幸福 能给生意带来好运，给你带来友谊 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走 微笑是无价之宝 有人过于疲劳发不出微笑 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要 微笑的传递 微笑是最动人的表情，也是最真诚的语言。对自己微笑，你阴霾的心会瞬间放晴，对他人微笑，你们之间会架起心灵的桥梁。与人擦肩时可以省去虚假的寒暄，微微一笑，正所谓此时无声胜有声。 在日常生活中，难免有状态不佳的时候，这时，不远处的一个微笑，足以让紧锁的双眉舒展；一个微笑，在此时就是一种无声的鼓励，就是一声轻柔的问候，就是一声简单的祝福。让我们送出微笑，让微笑传递真诚。朋友们，让我们将这“万能”的微笑传递下去吧。只要做一个简单的表情你就会收获很多，无需过多的语言，我们的心就能紧紧地贴在一起！ 让笑容陪伴我们一生 见人就笑 不笑不说话 笑着说话 笑着听话 微笑的方法 1.记忆提取法 2.口型对照法 3.含著法 筷子 微笑练习法 眼神 眼神的含义 眼睛是心灵的窗户！ 灵魂集中在眼睛里！ 眼神是一种更含蓄、更微妙、更复杂的语言！ 眼神标准 1.面对客户目光友善，自然流露真诚 2.眼睛礼貌注视客户，不左顾右盼，心不在焉 3.眼神要实现“三个度” 集中度：注视于客户的双眼和嘴之间 光泽度：精神饱满，再辅以微笑和蔼表情 交流度：迎着客户的眼神进行目光交流，传递对客户的敬意 眼睛的保护 1.定穿