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售后服务的概念： 　　提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的 需求，从而获取利益，以达到双赢的局面。 售后服务四大功能：1.创造利润.2.支持销售.3.维持车辆的机能与性能.4.品质回馈 包容心 定义：能够接纳、容纳不同的意见 三明治理论――上面的面包（上司）――中间（接待员自己）――下面面包（顾客） 上面施加压力 承受上面和下面的压力 下面施加的压力 上面的价格是多少 真正价值的体现，最贵的 下面的价格 同理心 定义：是一种感同身受的心，能够站在对方的立场上思考（将心比心） 要想公道打个颠倒 比人字游戏――给我比人字（大部分人都会站在自己的立场上比划）习惯于自己的立场，从自己的立场出发 进取心 定义：不停的吸取，学习提升自己（不能停留，要不停的学习） 1.可靠：第一次就将服务做好。（第一印象） 2.反应：提供服务的意愿与待命程度 3.能力：拥有执行服务所需的技术知识，接触客户的容易性 4.礼貌：尊重，体贴，友善的业务接待(沟通）以顾客能了解的语言解说并倾听顾客的说法 5.信任：信赖，相信，诚实 6.安全：没有危害，风险或怀疑 7.了解：努力了解顾客的需求 8.有形：顾客满意服务看的见 Q: 您认为业务接待在维修站中是什么样的定位？ 在顾客的眼中是＿ 专家＿ ＿？有良好的技术能力，为用户判断车辆故障，协助客户解决一些棘手的问题。 在整个维修站的角色是＿ ＿主演 ＿ ＿？任何时候接待人员都是代表整个服务站的形象（byd的形象）站在客户面前 与销售部门的关系是＿ ＿ ＿桥梁 ＿ ＿？协调销售与售后服务之间的关系 MOT是Moment Of Truth 的英文缩写，意为“真实一刻”服务。从客户第一眼看到接待厅，业务接待上前迎接、细心回答每一个问题，到车辆停放角度整齐划一、外观内饰盏亮如新，乃至卫生设施清爽整洁……无数个平凡朴实真心诚意的片断构成了对客户细致周到的服务。这些片断绝不是随意顺手拈来的，它的背后就是一整套“以客户为中心”的服务流程和规范以及考核制度。 服务到底是什么？ 服务不仅是一种对顾客的礼仪，或帮顾客解决问题而已，服务是企业对顾客的一个重要的承诺，它是一种文化，而且企业中的每一个都要投入，简言之就是“在你工作范围及能力范围内全力以赴，范围以外，待之以客”。 根据研究显示68%消费者会去更换已经习惯的品牌，是因为服务品质不满意。在目前的各行各业中能够成功的只有一种，那就是将顾客服务得很好的企业。也就是顾客在那里得到满意，就会成为那里的常客。因此，在这个消费意识抬头的时代，每一个原本不起眼的题材逐渐成为重要的关键，在这时候惯性将成为一般企业最大的杀手（致命伤）。 （举例说明“惯性”。例，以前维修站有没有帮顾客在维修后洗车，更早时没有专人接待，现在没做到这些 服务的维修站是不是越来越少了？） 提醒：要做到提高顾客热枕，从“真实一刻”着手，进而超越顾客期望值，从那里去想针对M.O.T做到让顾客感到舒适、方便、安全安心、快速、清洁、有新鲜感、体贴。 服务的观念 刚刚提到最差的服务，各位想想如果那些情形是发生在我们服务店，那将会如何？ （讲师告之学员下列3点经验值） 一个失望的顾客会去向26个人叙说他不愉快的经验，而热情的顾客仅会向8个人分享他的经验。（J.D.Power） 100个不满意的顾客中，只有2个人会提出抱怨，其余98个“沉默的离去，永远不再回来”。 开拓一个新顾客所需花费的成本是维持一个老顾客的5倍。 MOT（以讨论形式介入――黑板画表格） 优秀的业务接待应具备 良好的专业知识、 较强的沟通能力 和协调能力 五勤： 眼勤、手勤、脑勤、腿勤、嘴勤。 目光交流：眼神之间的交流――是认识，并不熟悉 握手：比较熟悉程度 拍肩：领导与下属之间的，长辈与晚辈之间适用 勾肩搭背：关系很熟悉，好朋友，兄弟感情。（我们希望与客户处到这种阶段）――亲切而不亲密的感情。 以前的服务顾问：等顾客上门，以技术为主 现在的服务顾问：心里学家，社会工作者，修车还要修好心理。心情，提升品牌形象，执行BYD 的标准。 开放式提问：5W1H提问快捷收集信息，答案是多样的，是没有限制的，是没有框架的，可以让对方自由发挥的。 WHAT---什么事？目的是什么？要做什么？明确工作/任务的内容。 WHO---谁？由谁来执行、完成、谁来负责？明确工作/任务的对象。 WHEN---何时？什么时候开始？什么时候结束？什么时候检查？什么时机最适宜？ 明确工作/任务的时间表。 WHERE---何处？在哪里