医院礼仪培训.doc

医院礼仪培训 培训讲师：谭小芳 培训时间：1-2天 培训形式： 讲授、讨论、演练等 培训对象： 医院基层员工、医生、护士、导医、中层管理人员 培训前言： 随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化医生、护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，在贯穿这些要素的其中，医院礼仪已成为当前急需解决的问题，毫不夸张地说，它是医院工作的内在品质和灵魂。 培训背景： 随着医疗市场的逐渐开放，医院行业的竞争的不断加剧和科学技术的不断进步，医疗模式发生了巨大变化。医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式，发展到现在“以患者健康为中心”的全新思维。谭老师认为，这就要求广大医务工作者，不仅需要有高超的医术，更需要有高尚的医德医风和人性化的服务规范。 医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康，将产生无可替代的积极影响。 所以规范医务人员行为，加强医生礼仪修养，提高护士人员素质，塑造医院良好形象，已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。“医院就是市场，服务就是营销”。医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器。 培训目标： 1、了解医院医务礼仪的重要性 2、了解患者抱怨不同的处置技巧 3、掌握基本的医院礼仪要点及规范 4、改善医院礼仪的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象 5、学会在医院服务过程中与患者交往的基本礼仪规范与礼仪技巧 谭小芳老师寄语： 医院服务文化——唯一不被竞争对手抄袭的竞争优势！ 医院服务礼仪——让寻常的人把寻常的事做得不同寻常的漂亮！ 医院礼仪培训——提升医院礼仪品质、服务品牌形象的唯一途径！ 培训大纲： 第一部分：课程导入 一、医护人员的价值 1、能让医护人员获得更多的尊重和快乐 领导的赏识 家人的骄傲 患者的尊重和感谢 同事的认可和羡慕 2、能让医护人员获得更多的发展空间 公司的器重 薪水的提升 机遇的获得 二、如何成为医疗行业的人才？ 1、患者满意的10个因素 2、我们离患者的标准有多远？ 3、提供超越患者期望的服务 4、医护人员的精神面貌和行为要求 第二部分：医院医务礼仪释义 一、医院医务礼仪 1、医院医务礼仪的概念 2、医院医务礼仪的原则 3、医院医务礼仪的核心问题 二、什么是护士礼仪？ 1、护士礼仪的重要性 2、护士仪容要求 3、护士的服装与服饰 4、护士的形体语言风范 7、护士与上级相处礼仪 5、护士的正确站姿与坐姿 6、护士的行姿与正确的蹲姿 7、护士形象的楷模：南丁格尔 8、护士最高荣誉奖：南丁格尔奖 三、护士行为与行为礼仪 1、导医工作礼仪 2、护士院内行为礼仪 3、院内举止行为礼仪 四、护士基本工作行为礼仪 1、输液巡视服务礼仪 2、夜间巡视服务礼仪 3、病区护理组交接班礼仪 4、接送手术病人礼仪 5、集会文明规范 案例：“创建特色护士站，争当爱心天使” 五、医护人员的行为标准 六、医德规范的内容，敬业精神 七、医护人员的服务意识与服务态度 八、现代医院的竞争催生人性化的服务 九、由患者满意到患者忠诚的服务礼仪 1、CRM的使用技巧 2、程序面VS个人面 3、标准化VS 个性化 4、全员动员服务患者 5、全方位的患者关怀 6、形式比内容更重要 7、患者关怀工具的使用技巧 案例：亚非牙科医院的温馨服务 第三部分：医院服务技巧 一、医院服务礼仪“3H” 3、温馨服务规范化，实行家庭式（HOME）的温馨服务 2、礼仪服务规规化，推行宾馆式（HOTEL）的礼仪服务 3、护患沟通规范化，实行医院（HOSPITAL）个性化护患沟通 案例：医院如何实施“3H”？ 二、医院“四有”服务措施 1、病有人引 2、检查有人 3、配药有人拿 4、住院有人送 三、医院礼仪“六个一”服务 1、一声问候 2、一个微笑 3、一杯热水 4、一张整洁的床铺 5、一张便于咨询的连心卡 6、一次热情详细的入院介绍 四、医院一线服务人员的“八到位” 1、入院接待到位； 2、卫生清洁到位； 3、服务态度到位； 4、舒适服务到位； 5、保护隐私到位； 6、方便病人到位； 7、服务营销到位； 8、全程服务到位。 五、医院导医礼仪“五主动” 1、主动介绍 2、主动宣传 3、主动沟通 4、主动解答疑问 5、主动进行健康教育 六、医生服务礼仪“六规范” 1、迎接病人规范 2、文明用语规范 3、礼仪着装规范 4、称呼病人规范 5、征徇意见规范 6、送别出院规范 七、医院服务“六比” 同样的医德比医风 同样的技术比效率 同样的质量比信誉 同样的效果比费用 同样的条件比便捷 同样的优质比满意 八、医院服务标准“5S” smile(微笑) speed（速率）