第六章旅游服务心理概述演示文稿.pptVIP

四、旅游服务人员的能力特征 旅游心理学第六章第三节 旅游服务人员的心理品质 具备敏锐的观察能力 1 具备良好的记忆能力 2 具备政策的执行能力 3 具备业务的实施能力 4 具备较强的交际能力 5 (1)第一印象要优美端庄 (2)语言表达要简捷流畅 (3)处理矛盾要妥善周到 (4)对客招待要积极热情 当前第27页\共有38页\编于星期六\17点 第六章旅游服务心理概述演示文稿 当前第1页\共有38页\编于星期六\17点 优选第六章旅游服务心理概述 当前第2页\共有38页\编于星期六\17点 无论客人的意见是对还是错，店方也要把“对”和“赢”留给客人，给客人面子，让客人满足。主动退让，虽然蒙受眼前的损失，但能“取悦于人，取信于人”，真正把客人放在第一位的好印象。 不把客人当失败者，是服务业的信条。双赢是服务业唯一最佳，任何一方的失败，结果只能两败俱伤。 当前第3页\共有38页\编于星期六\17点 第六章 旅游服务心理概述 旅游心理学第六章 旅游服务心理概述 第一节 旅游服务及旅游服务心理简介 第二节 旅游服务的心理策略 第三节 旅游服务人员的心理品质 第四节 旅游服务中的客我交往 当前第4页\共有38页\编于星期六\17点 学习目标： 掌握旅游服务的概念及旅游服务的双重性 理解旅游服务与服务态度、服务语言，服务策略等因素的关系。 掌握旅游服务人员在服务过程中对旅游者心理需求的掌握 掌握客我交往的策略 当前第5页\共有38页\编于星期六\17点 第一节 旅游服务及旅游服务心理简介 一、旅游服务的概念 二、旅游心理服务的界定 三、旅游服务的国际含义 四、旅游服务心理功能 当前第6页\共有38页\编于星期六\17点 一、旅游服务的概念 旅游服务是旅游者在旅游过程中购买、消费、享受和使用的作为“经历”的旅游产品。 旅游者是旅游服务的对象，也是中心和上帝，是活的灵魂，而包括宾馆、饭店、娱乐、交通、导游、翻译等在内的旅游服务，旅游服务人员，因其服务功能变成了一种供旅游者购买的综合产品。 当前第7页\共有38页\编于星期六\17点 二、旅游心理服务的界定 （一）旅游功能服务和旅游心理服务的含义 旅游功能服务：是指要圆满地高效率地帮助旅游者解决在食、宿、行、购、游、娱等方面所遇到的种种实际问题或具体问题。 旅游心理服务：是指为旅游者提供的服务，包括旅游功能服务又包括旅游心理服务的双重服务，即包括使其心理满足达到内心愉悦舒适感觉的服务。 当前第8页\共有38页\编于星期六\17点 （二）旅游功能服务和旅游心理服务的特点 三个不同的特点： 旅游心理服务有统一的标准和要求； 旅游功能服务受企业物质条件的制约； 功能服务强调专业知识和技能培训，旅游心理服务强调的是服务人员的心理素质和职业素质。 当前第9页\共有38页\编于星期六\17点 旅游服务的国际含义 当前第10页\共有38页\编于星期六\17点 第二节 旅游服务的心理策略 旅游心理学第六章第二节 旅游服务的心理策略 一、服务的必要因素与魅力因素 二、个性化服务 三、情感化服务 四、金钥匙服务 五、旅游服务的心理原则 当前第11页\共有38页\编于星期六\17点 一、服务的必要因素与魅力因素 美国管理心理学家赫茨伯格运用“双因素论”理论来分析客人对服务的心态与评价。 旅游心理学第六章第二节 旅游服务的心理策略 缺乏必要因素 不满意 具备必要因素 具备必要因素，缺乏魅力因素 既有必要因素，又有魅力因素 避免不满意 不能说不满意，也不能说满意 满意 当前第12页\共有38页\编于星期六\17点 二、个性化服务 旅游心理学第六章第二节 旅游服务的心理策略 超常服务 超前服务 当前第13页\共有38页\编于星期六\17点 三、情感化服务 旅游心理学第六章第二节 旅游服务的心理策略 功能服务 心理服务 当前第14页\共有38页\编于星期六\17点 四、金钥匙服务 旅游心理学第六章第二节 旅游服务的心理策略 可以用最简略的词句形容金钥匙服务的特征，即：“无所不能，无微不至”。 当前第15页\共有38页\编于星期六\17点 十把金钥匙 顾客就是上帝。 微笑。 真诚、诚实和友好。 敏捷的服务。 礼貌用语。 佩戴胸牌。 装扮得体。 相互合作。 尊称游客 熟悉业务 当前第16页\共有38页\编于星期六\17点 五、旅游服务的心理原则 旅游心理学第六章第一节 旅游服务的心理原则 一、顾客第一，服务至上 二、以诚做人，以信做事 三、言有规矩，行有规范 四、态度和蔼，亲切友好 五、意识超前，主动热情 六、机智灵活，随机应变 当前第17页\共有38页\编于星期六\17点 第三节 旅游服务人员的心理品质 旅游心理学第六章第三节 旅游