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酒店餐饮部纠葛案例及办理方案 餐前服务案例：1-7 餐中服务案例：8-24 餐后服务案例：25-30 餐前服务案例 1：菜单变了 张某去年5月成婚，经朋友介绍在一家有较高著名度的大酒店定了婚宴喜酒。酒店根据 张某的喜宴标准拟订了一份每桌2888元的菜单，但并未列出主料和配料，只对主菜用料作 了口头商定。张某认为该酒店名气大且又是朋友介绍，对此也没在意，就在双方定好的菜单 上署名并付了定金。但是，在婚宴开始上菜的过程中，张某发现很多事前商定好的菜被调了 包，婚宴品位显然下降了。过后，他找到酒店负责人反应，要求补偿，却被告之菜单是双方 署名认可的，张某预先也没提出异议，酒店方面不担当补偿责任，并要张某付清喜宴节余费 用。 案例评析： 关于较大规模的餐饮消费，双方对菜单内容的约定实际上就是一份消费合同，作为消费 者一定要对菜单内容做到详细明细，对菜肴的名称、用料、成分、重量都应看作严格的约定 并在双方确认的情况下署名认定。如果纯真作口头的约定，或许关于主要内容没有作文字上 的明确约定，在纠葛发生后就会被商家钻了空子，消费者也会缺乏有利凭证，不能很好地维 护自己的权利。 2：地滑，老人摔伤了 节日期间，小李陪年老的父亲到一家饭馆吃饭，饭馆生意很好，但卫生环境却不好，地 面油滑，一不小心就会跌倒。小李很小心地扶着父亲，可父亲在饭毕起身时仍是因地面太滑 重重摔了一跤，并造成手部轻微骨折。小李过后要求饭馆方面补偿，而饭馆方面认为顾客应 对自己的人身安全负责，饭馆只是一个吃饭消费场所，不担当这样的补偿责任。 对策：不论是消费者权益保护法仍是我国的《民法通则》都对自然人的人身权受到损害 作了相应规定。作为餐饮消费场所，不单要保证顾客在用餐过程中食品卫生安全，还要保证 顾客在自己的场所内不能因自己的原因给顾客人身造成伤害，否则就要担当一定的补偿责 任。此纠葛中，小李父亲的摔到是因饭馆没有搞好地面卫生所致，也就是说顾客受伤与饭馆 本身的过失之间有直接的因果联系，饭馆自然应担当补偿责任。 3：点菜服务案例 5月15日据前台反应：703房客人昨日在食街用晚餐，餐后客人此外点了鱼头和排骨， 要求打包带到客房。晚上客人发现只有一份排骨，客人表示不满。 案例解析： 经检查，当时客人所点的鱼头沽清，服务员已向客人说明并将此菜退掉，可能客人未听清楚，误以为此菜已收钱未打包。大副已向客人解释清楚，客人无异意。 在为客人点菜前，服务人员要清楚当天沽清的菜式，免得出现换菜现象。关于临时沽清的菜式，服务人员要实时知会客人，询问客人是取消菜式仍是换其他菜式，并向客人致歉。 在为客人结算过程中，如出现过换菜或取消菜式等情况，可附带向客人解释有关费用的情况，防止出现近似问题，让客人高高兴兴来，明理解白消费。 4：叫出客人的名字 一位美国客人住进了北京建国饭馆。中午的餐厅进餐，接待他的是一位刚上岗不久的男 服务员。这位服务员一边问候客人一边心中暗暗焦急，他怎么也想不起这位客人的名字。他 认真察看，忽然看到客人放在桌边的房间钥匙牌，想出了办法。当他去取热水时，利用这个 缝隙向总台查问了客人姓名，等回到桌前为客人服务时，就和蔼称呼客人名字了。客人十分吃惊，原来他是第一次住进这家饭馆。客人得悉了服务员的专心后，特别高兴，倍感和蔼和温馨。 案例评析: 本例中这位新职工想方设法叫出客人的名字，给客人带来欣喜与和蔼，是拥有强烈服 务意识的体现。现代酒店的营销专家十分推崇”姓名辨认”，认为酒店职工如果在第二次或许第三次见到客人时，能在先生或小姐从前冠以姓氏，将会使客人感觉异样和蔼，这是一种人情味极浓的服务。 5：客人的“预定” 一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一个“Ｔ骨牛扒”，希望餐厅能为其预留地点。当时，接电话的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而 这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。大概一刻钟后，客人到达餐厅，询问另一名当值的服务员， 方才已打电话来预定，午餐是否准备好？当值的服务员称没有接到客人电话，不知此事。客人听后特别生气，于是向餐厅经理投诉。 案例评析: 正确的交流是酒店服务之魂，没有交流就没有服务。案例中存在3个方面的问题需要 惹起注意： 一是第一位服务员对客人的理解有误。客人称半小时后进餐，其实是客人希望餐厅马 上准备好食物，呆会来餐厅就能够吃到预定的午餐，因为他可能有事情要办而赶时间或是不 愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。 二是交流的方式问题。作为餐厅服务人员，要注意客人口头许诺的任意性，比方该客 人说半小时此后进餐，却在一刻钟后就来了。所以不论碰到什么情况，服务人员都要赶快做 完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工