公关实务 课件 项目4 公众与公众心理.pptxVIP

模块3公共关系客体学习提示：此模块介绍公共关系的客体——公众以及组织处理与公众的关系的原则和方法等。组织只有了解公众，才能制定正确的目标、策略和方法，从而使公共关系工作建立在科学的基础上。 项目4 公众与公众心理【学习目标】知识目标：了解公众的定义及类型，熟悉并掌握针对目标公众的工作方法；了解认识及影响公众心理的方法；与公众良好沟通并影响公众心理。技能目标：能够根据不同公众的特点采取相应的公共关系策略，处理公共关系， 能够分析公众的心理特征，识别与公众心理沟通的常见障碍并克服障碍。素质目标：对维持良好公共关系的理念有深刻的认识，培养公众利益优先的意识。 培养透视公众心理的素质，具有基于公众心理寻找公共关系机会点的意识。 引例：巨百餐饮的微信群巨百餐饮在南京某大学运营之初就建立了微信群，除了在群里发布自家即将上新的菜品、小吃的相关信息，巨百餐饮还虚心征求顾客对菜品种类、食材搭 配、口味、份量、打包用具等的意见，并根据顾客的反馈信息对菜品进行调整。顾客能够提前得知菜品的相关信息，方便顾客选择；顾客提出的意见能够受到 巨百餐饮的重视，也对巨百餐饮增加了好感。巨百餐饮特别注重开展节日公共关系活动， 如三八妇女节，店家会在微信群里送上节日祝福并通知大家：店门口 放好了鲜花、水果、酸奶、冰红茶等礼物，顾客可以免费挑选。曾有菜品中存 有异物，引起顾客投诉的事情发生。巨百餐饮在第一时间道歉，为顾客重上菜 品，且进行相应的赔偿，并在微信群发布了道歉信息，欢迎大家主动监督，力 赢回了消费者的信任。大学食堂的消费者以大学生为主，多数大学生离家较远，巨百餐饮的种种暖心公共关系活动使大学生感受到诚意和关怀之情，提升了大学生对巨百餐饮的认同感和信任度。长期以来，巨百餐饮用暖心公共关系活动建立并维持了与顾客之间的良好关系。 公共关系也称公众关系，因为公共关系的客体就是公众。任何组织的生存和发展，都离不开公众的支持和信任。组织协调各种公共关系以赢得良好的社会舆论，正是公共关系工作的重要内容。因而要做好公共关系工作，公共关系从业人员就必须对公众进行充分的了解和研究。本项目主要介绍公众的定义、特点、类型，对基本目标公众进行分析，阐明组织处理与各类公众的关系的原则与规范，并进一步介绍公众的心理，说明组织与公众进行心理沟通的常见障碍及突破障碍的方法，以及如何认识及影响公众心理。 4.1 了解公众 4.1.1公众的含义公众是指与公共关系主体面临某种共同问题、享受共同利益的社会群体或个人。不是任何社会群体都是组织的公众，公众这个特定群体是与特定组织产生互动效应的对象，对组织有重要的影响。 在日常生活中，公众与人民、群众等概念容易相混淆，应注意它们之间的区别。公众的相关概念如下。人民（People）人民作为一个政治及社会历史范畴，量的方面泛指居民中的大多数，质的方面指一切推动社会历史前进的人们，其中包括劳动群众，也包括具有剥削性但又促进社会历史发展的其他阶级、阶层或集团。群众（Mass）群众与人民相比，其内涵大、外延小，就是说，本质含义很大程度上是一致的。从范围上看，群众包含于人民之中，其内涵更具体、稳定。人民是个流动概念，在不同的历史时期有不同的内容，但其主体和稳定的部分始终是从事物质资料和精神资料生产的劳动者，这部分人就是群众。 人群（Crowd）人群作为社会学用语，在量上指居民中的某一部分；在质上，人群是个松散的结构，不一定需要合群的整体意识和相互联结的牢固纽带，凡是人聚在一起均可称之为“群”。受众（Audience）受众是传播学的概念，在新闻学、广告学中通用，其含义与公众很接近。从广告的角度讲，受众一词的含义是信息的接收者。因此，受众是消极的和被动的。从公共关系角度看，公众是积极的、主动的。为解决语义上的差异，公关界趋向于把受众分为“积极受众”和“消极受众”，公众是积极受众。 4.1.2 公众的特点整体性相关性主次性层次性动态性 4.1.3 公众的类型根据组织公共关系活动的内外部对象，公众可分为内部公众和外部公众根据公众的组织结构，公众可分为个体公众和组织公众根据关系的重要程度，公众可分为首要公众和次要公众根据公众对组织的态度，公众可分为顺意公众、逆意公众和边缘公众根据公众发展过程的不同阶段，公众可分为非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众 4.2 基本目标公众分析 最早对公众进行较为具体分类的杰瑞·A．亨特瑞克斯（Jerry A．Hendrix）认为：任何特定公众，不管他们属于什么类型，都可能成为公共关系工作的中心对象。这些被筛选出来的公众被称为“目标公众”或“优先公众”。每个组织都有特定的目标公众对象，组织的性质、类型不同，具体的目标公众对象也不完全相同。比如政府的目标公众对象、企业的目标公众对象、学校的目标公众对象，相互之间会有很大的差异。我们主要以公共关系应