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《酒店管理专业》典型工作任务描述表 典型工作任务编号 0519－酒店管理－中级－01－前厅预订服务 典型工作任务名称 前厅预订服务 典型工作任务描述 前厅预订服务是预订员通过电话、网络、面谈等线上、线下形式为客户提供客房预订服务。按照服务对象的不同，通常分为散客预订服务、团队预订服务和VIP客人预订服务。 前厅预订服务是客房的预销售工作。开展预订服务可以使酒店最大限度地使用客房，提高客房出租率和经济效益。还能帮助酒店预测用房情况，及时调整经营策略。酒店预订业务一般由中级工水平的预订员完成。 前厅预订员从客人、销售代表或预订部主管接收预订信息，了解客人订房信息，明确散客、团队、VIP客人的订房要求；查询酒店管理系统（PMS）房态信息，制定散客、团队、VIP的用房计划；根据房态决定受理预订或婉拒预订；在PMS系统录入预订、团队、VIP客人的信息；制作散客、团队、VIP预订确认书，跟客人确认预订（散客可口头确认，但需发送预订成功信息；团队需要书面落实预订，签订预订合同；VIP客人需跟其代理人沟通具体细节并做好备注）；记录储存散客、团队、VIP客人的预订资料；在客人入住前根据客人需求，提供修改或取消预订服务，并进行预订复核、跟催工作，将客人情况及具体接待安排以书面形式通知相关部门做好客人抵店准备（包括客房卫生检查、安全检查、身份等级相当的酒店管理人员对VIP客人等候迎接方案）；预订完成后，预订员进行自检小结，预订部主管检验PMS系统预订模块客人预订信息；预订员接受顾客满意度评价和上级领导的工作意见反馈，及时优化调整服务方式，提高服务质量。 在预订服务过程中，严格遵守《中华人民共和国保守国家秘密法》以及前厅预订员职业道德和工作标准，应满足GZB《前厅服务员国家职业技能标准（2009年版）》要求、ISO9001的酒店前厅SOP标准操作程序手册要求。 工作内容分析 工作对象： 1.预订信息的接收：获取预订信息；明确散客、团队、VIP客人的订房要求。 PMS信息的查询：PMS系统里房态符合预订需求房间信息；制定预订用房安排。 3.预订的受理或婉拒：与客人沟通，用房信息和订单的确认；PMS系统内预订信息的录入。其他用房计划的沟通；婉拒预订的传达。 4.预订过程的控制：录入订单信息；处理取消订单；更新订单信息；处理特殊需求的订单。 预订服务的自检与验收：预订员对当天预订信息是否完整、规范进行自检小结；预订部主管检验PMS系统预订模块客人预订信息录入是否准确、特殊要求是否规范备注。 6.服务的评价与改进：预订员接受顾客满意度评价和上级领导的工作意见反馈，优化调整服务方式。 工具、材料、设备与资料： 工具：电脑（含Office软件、OPERA系统、QQ或微信软件）、在线预订系统平台（OTA平台） 材料：客房预订单、VIP申请单、团队预订单、预订取消单、预订变更单、预订确认信。 设备：电话、计算机、计算器、常规办公设施设备（含文具、打印机、传真机、复印机等）。 资料：客房价目表、酒店简介画册、酒店保密制度、酒店前厅SOP标准操作程序手册、合同、团队通知单等。 工作方法： 1.面对面沟通法、网络沟通法、电话沟通法； 2.关键词提取法；客户用房需求与酒店房态对比分析法； 3.利益诱导法、高码讨价法、适当让步法、PMS系统预订模块操作法； 4.预订信息双向传递法 5.标准对比法 6.满意度问卷跟踪调查法 劳动组织方式： 前厅预订员采取独立和团队合作相结合的方式完成预订工作。从客人、销售代表或预订部主管领取工作任务；从客人或销售代表处了解用房需求；与客人确认预订明细；与相关部门（如前台接待部、客房部、礼宾部等）沟通客人预订信息，做好客人抵店前的准备。 工作要求： 1.倾听客人的订房需求，能用规范语言与客人、销售代表或预订部主管沟通，确认到店日期、时间、入住天数、房型和间数等基础信息，处理信息需做到准确无遗漏。电话预订须在铃响3声内接听电话。前厅口头预订须主动热情接待。 2.依据前厅预订员职业道德和工作标准，快速、高效、精准地使用PMS系统获取指定日期空余客房等级、类型、设备、位置、价格、租用情况等信息。用房安排满足客户需求，保证每间客房延续预订的准确性。 3.严格遵守《中华人民共和国保守国家秘密法》，保守客人隐私信息。依据酒店前厅SOP标准操作程序，准确获知客人姓名、入住日期、房型、数量、房价、天数、联系方式、保留时间、付款方式和特殊要求等订单信息并填写准确。预订金、保证金收取符合标准，手续规范。婉拒和取消预订需做到礼貌周全，客人满意。面谈预订服务过程需符合10-5FL规范要求，电话预订服务过程需符合“五声四语”规范要求。 4.根据酒店前厅标准操作程序，准确录入订单到PMS系统，确保无错订、漏订或重订。 预订取消和订金退款处理及时，信息更新准确，无人为差错。及