行政手册-危机管理手册.docVIP

上 海 爱 屋 食 品 有 限 公 司 Shanghai Aiwu Foods Co.,Ltd. N0. 行[2008]20 版本号： A/2 危机管理制度 前 言 危机属突发性事故，在公司运作过程中会遭遇到各种危机情境，包括：自然灾害、 蓄意破坏、意外事件等各种危机。 有效的管理是要寻找在危机发生之前就缩小其损失范围和规模，并建立预警系统。 通过寻找危机根源、本质及表现形式，并分析它们所造成的冲击，我们就能通过降低风 险和缓冲管理来更好地进行危机管理。建立起危机事件应急管理工作机制，将维护公司 资产安全和正常的经营秩序，最大限度的预防和减少危机事件造成的损害，保护本公司 的合法利益。 本制度的建立将从事前、事中、事后几方面的管理，明确公司危机事件的处理机制。 建立快速通畅的危机事件信息报告渠道，确保各项应急响应决策措施的有序实施，促进 公司全面、协调、可持续发展。 本制度由总部行政管理部制订、修订、解释。 上海爱屋食品有限公司 2008年10月 上 海 爱 屋 食 品 有 限 公 司 Shanghai Aiwu Foods Co.,Ltd. 第 一 章 危 机 管 理 的 概 念 1 第一节 危机的定义及危机管理的目的 1 第二节 危机的分级 1 第三节 危机的分类 2 第二章 危 机 的 管 理 3 第一节 危机的处理办法 3 第二节 危机的处理环节要点与责任明确 7 第三节 危机的后续处理 1 第四节 危机的普及和实施 11 附件：《危机处理操作手册》 1 1.前言 1 2.沟通原则 1 3.危机的处理原则 1 4 员工面对危机情境的处理 4 4.1 门店客诉类危机 4 情境一：食品安全——异物、变质 4 情境二：食品安全——顾客生病 5 情境三：受伤——顾客受伤 7 情境四：受伤——不安全的小礼物 8 情境五：广告语、产品标识受致疑 9 4.2 门店突发类危机 10 情境一：外来滋事 10 情境二：受伤——员工受伤 11 情境三：抢劫 12 情境四：失窃 13 情境五：示威游行 14 4.3 外联类危机 15 情境一：政府职能部门来访(含工商、税务、城管、劳动监察、消费者协会、其他暗访等) 15 情境二：新闻媒体采访 16 情境三：不良传言 18 4.4 安 全 类 危 机 19 情境一：意外事故——建筑物倒塌 19 情境二：意外事故——火灾 20 情境三：意外事故——地震 21 情境四：意外事故—— 台风/暴雨 22 第1页共11页 上 海 爱 屋 食 品 有 限 公 司 Shanghai Aiwu Foods Co.,Ltd. 第一章 危机管理的概念 第一节 危机的定义及危机管理的目的 第一条 危机定义： 凡是对公司的人员安全、声誉形象、公司资源及财政收入方面构成无可预计 的负面影响并需要立即处理的事件，称为危机。 第二条 危机管理的目的： 1. 建立起有效的快速反应渠道和措施，降低损害程度和影响范围。 2. 建立预警系统，在危机发生之前就缩小其损失范围和规模。 第三条 有效的危机管理需要做到以下几方面： 1. 转移或缩减危机的来源； 2. 提高危机初始管理的地位； 3. 改进对危机冲击的反应管理； 4. 完善修复管理，以便迅速有效地减轻危机造成地损害。 第二节 危机的分级 第一条 根据危机事件可能对公司造成的危害程度、紧急程度和发展态势，为 明确不同影响危机的应对方式，将各类危机事件划分为四级， I 级(严 重)、Ⅱ级(较重)、Ⅲ级(一般)、 IV (普通)。 第二条 严重的危机 (I 级)事件是指：公司爆发大规模风险，涉及范围广泛， 无法正常经营或受到重大影响，导致公司财产、人员及投资者利益遭 受损失，造成区域性甚至全国性的重大影响。 第三条 确定公司发生 I 级危机事件，应具备以下特征：公司财务状况严重恶 化；公司高级管理人员涉及重大违规、违法行为甚至逃逸对公司已经 造成了重大风险；管理层对公司失去了控制；报刊、媒体对公司问题 集中报道；发生投资者集体大规模上访、投诉事件等。 第四条 较重的危机(Ⅱ级)事件是指：公司发生重大突发风险，正常经营受 到影响，导致公司财产、人员及投资者利益遭受损失，有可能导致或 第2页共11页 上 海 爱 屋 食 品 有 限 公 司 Shanghai Aiwu Foods Co.,Ltd. 转化为严重影响公司稳定的重大危机事件。