通用售后服务及供货方案.pdfVIP

（一）售后服务方案 1、售后服务具体措施 （1 ）客户投诉受理：市场部收到客户投诉(电话、传真、 email)后，将客户投诉的订单/合同号、投诉内容等记录于《客 户投诉表》中，经市场部经理签署后发送至品管部(必要时附 客户投诉原件作为参考)。品管经理审阅《客户投诉表)后， 指定售后工程师就客户投诉内容展开调查，分析原因并界定 责任归属部门。 （2 ）客户投诉分析：客户投诉一般为产品质量与产品 交付投诉。售后工程师针对客诉内容，追溯客诉出货批次， 调查与此批次相关的《出货检收报告》、《出货通知单》及 有关生产、检验记录，分析客诉问题产生的根源。客户如退 回不良样机时，研发部开发、工程等部门拆解不良样品后， 对部品材料、结构、工艺、检测能力等因素进行综合分析， 确定不良原因并界定责任归属单位。售后工程师就调查的原 因填写 《客诉分析/处理报告》 ，经责任部门确认后界定责任 归属。 ①对于产品交付的投诉(包括多 出、少 出和 出错货) ，售 后工程师将 《客诉分析/处理报告》转交生产部或货仓经理跟 进。②对于产品质量的投诉，由责任部门确认不良产生的原 因。 如客户投诉内容为非品质因素或客户未按规定使用造 成时，售后工程师则将 《客诉分析/处理报告》发送至市场部 与客户沟通，原案退回客户再处理， （3 ）制定纠正/预防措施：售后工程师根据客诉原因及 责任判定，填写《改善行动要求》，经品管经理签署后分发 至责任部门。责任部门收到后，就客诉问题采取纠正/预防措 施并及时回复售后服务部，以防止不良再次发生。 如纠正/预防措施涉及文件更改或工程变更时，则依 《文 件控制程序》、《工程变更控制程序》处理。 （4 ）纠正/预防措施评估：售后工程师跟进纠正/预防措 施实施，如果措施无效或效果不明显，则应再度 CAR 直至 问题解决为止，响应及处理时间：提供 7×24 小时电话或电 子邮件服务。 （5 ）故障申报处理措施： 针对本项目的特点及其对售后服务的要求，进一步加强 和完善故障申报处理措施体系 ，满足用户要求 ；本公司提出 相应的故障申报处理措施与策略如下 ： 制定本项目的售后服务计划、售后服务管理办法、售后 服务保障工作作业规范 ，对本项目售后服务保障的工作内容、 人力资源保证、设备资源保证、时间进度安排、经费预算、 实现方法和手段等做出明确的规定 ；对售后服务保障的作业 流程、作业规范和工作质量标准等进行明确的规范； 把本项目系统设备的运行环境、工作状态、维护维修状 态、维护维修记录等基础数据归入售后服务数据库，实行集 中统一管理； 注重系统关键设备、重要设备的“失效模式”分析，坚 持“预防维护”和“故障维修”相结合的售后服务保障指导 思想，充分利用建立的售后服务流动工作站资源和已经取得 的经验，对用户进行定期巡检和巡访，对系统产品进行定期 维护和视情维护。 把本项目纳入 24 小时售后服务热线电话支持和服务范 围，统一管理，建立故障快速反应机制和反应资源，及时排 除现场设备故障，保障系统正常运行；支持用户维护体系的 建立与建设。 2、售后机构人员配置 （1 ）我公司设立客服部负责对本项目进行售后服务， 负责对本项目的售后服务进行协调 ，负责咨询服务、用户现 场培训和应急服务，对用户建立售后服务档案、派精干技术 人员赴用户现场解决问题等。 （2 ）服务小组由研发生产厂家高级技术工程师及本地 化技术工程师组成 ，具有丰富的研发生产、安装、软件服务 和硬件故障排除能力。同时，还有我公司多名硬件技术工程 师和软件工程师组成的顾问小组提供全方位的技术支持，可 即时响应。普通问题由本地常驻巡查维护人员赶到处理解决， 完成维修或更换保证正常运行的售后服务。 （3 ）为满足本项目涉及的产品（货物）所需的售后服 务由我公司售后服务机构处理。 3、售后服务承诺 为了更好的服务用户的需求，做好指导使用及时售后服 务工作，我方本着“一切追求高质量、高品质、用户满意为 宗旨”的精神。以“周到的服务、可靠的产品质量”为原则 向用户做如下承诺： （1 ）产品质量承诺 1 ）产品的制造和检测均符合国家标准。 2 ）产品在有专业检测人员进行检测，确保产品的各项 指标到达贵处的要求。 3 ）我方所带给的产品在质保期内如果存在质量问题， 我方愿