信息化项目售后服务方案.pdf

信息化项目售后服务方案 XXX 科技有限公司 20XX 年 XX 月 XX 日 目 录 一 售后服务体系 2 二 售后服务范围 3 三 售后服务流程 6 四 售后服务响应时间 7 五 售后服务方式 8 5.1 现场支持服务 9 5.2 电话和传真支持服务 9 5.3 短信支持服务 9 5.4 邮件支持服务 10 5.5 即时通讯工具支持服务 10 六 售后服务相关保障措施 10 6.1 质量保障10 6.2 问题跟踪11 6.3 档案管理机制 12 6.4 服务监督机制 12 七 缺陷责任期后售后服务计划13 7.1 服务对象13 7.2 服务方式和服务内容 13 7.3 服务人员14 7.4 服务费用14 7.5 服务质量保障 14 1 一 售后服务体系 本公司有为许多客户提供服务的经验和自身对售后服务的深 刻理解，完全遵循 GB/T19000－2000，即 ISO9000：2000 标准。 “以客户为关注焦点”，为使 “合同执行合格率达100％，顾客满意 率达 95％”，将 “为客户提供售后服务作为项目建设的开始”作为 公司的原则之一，建立了一套完整的售后服务体系。并且根据本 系统工程项目的具体需求，将组成如下服务层次： 本公司售后服务中心 本项目售后服务经理 技术支持 中心 培训 中心 现 在 电 现 远 专 培 场 线 话 场 程 家 训 服 服 服 培 培 培 中 务 务 务 训 训 训 心 部 部 部 部 部 部 本公司服务体系 本公司售后服务中心由公司高级管理人员亲任主管、高级技 术专员全面负责的售后服务小组，成员全部由各高校相关专业本 科以上学历毕业的具有较高理论水平和丰富实践经验的专业技术 2 人员组成，具有独立排除疑难问题的能力，能够承担系统维护等 技术含量比较高的、工作量相对比较繁重的工作，及时满足客户 要求。 二 售后服务范围 本期项目的售后服务范围主要包括： （1）故障修复服务 本公司根据系统故障级别，采取必要的服务措施 (包括调整)， 尽快修复故障，恢复设备正常运行。本公司可通过电话指导、远 程登