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信息化项目售后服务方案
XXX 科技有限公司
20XX 年 XX 月 XX 日
目 录
一 售后服务体系 2
二 售后服务范围 3
三 售后服务流程 6
四 售后服务响应时间 7
五 售后服务方式 8
5.1 现场支持服务 9
5.2 电话和传真支持服务 9
5.3 短信支持服务 9
5.4 邮件支持服务 10
5.5 即时通讯工具支持服务 10
六 售后服务相关保障措施 10
6.1 质量保障10
6.2 问题跟踪11
6.3 档案管理机制 12
6.4 服务监督机制 12
七 缺陷责任期后售后服务计划13
7.1 服务对象13
7.2 服务方式和服务内容 13
7.3 服务人员14
7.4 服务费用14
7.5 服务质量保障 14
1
一 售后服务体系
本公司有为许多客户提供服务的经验和自身对售后服务的深
刻理解,完全遵循 GB/T19000-2000,即 ISO9000:2000 标准。
“以客户为关注焦点”,为使 “合同执行合格率达100%,顾客满意
率达 95%”,将 “为客户提供售后服务作为项目建设的开始”作为
公司的原则之一,建立了一套完整的售后服务体系。并且根据本
系统工程项目的具体需求,将组成如下服务层次:
本公司售后服务中心
本项目售后服务经理
技术支持 中心 培训 中心
现 在 电 现 远 专
培
场 线 话 场 程 家
训
服 服 服 培 培 培
中
务 务 务 训 训 训
心
部 部 部 部 部 部
本公司服务体系
本公司售后服务中心由公司高级管理人员亲任主管、高级技
术专员全面负责的售后服务小组,成员全部由各高校相关专业本
科以上学历毕业的具有较高理论水平和丰富实践经验的专业技术
2
人员组成,具有独立排除疑难问题的能力,能够承担系统维护等
技术含量比较高的、工作量相对比较繁重的工作,及时满足客户
要求。
二 售后服务范围
本期项目的售后服务范围主要包括:
(1)故障修复服务
本公司根据系统故障级别,采取必要的服务措施 (包括调整),
尽快修复故障,恢复设备正常运行。本公司可通过电话指导、远
程登
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