4.13 散客和团队的区别《导游业务》教学课件.pptxVIP

03 散客和团队的区别 关键时刻要当“和事佬” 暑假期间，J 市凤凰旅行社的周导出全陪，带领旅行社的老客户——某中学教师一行35 人自带大巴参加庐山四日游。整个游览过程都较顺利，回程的路上教师们的情绪也都较高涨。车快回到J 市时，车上的校领导获悉，前一天学校某位老师的父亲去世。这时其中一位校领导提出，请司机送完其他老师后，将他们几位校领导送到离校30 千米的某乡镇去参加吊唁活动，因为第二天一早就要出殡了。司机面有难色地说：“我们公司每次出团都要核公里数，我就只能将您送到本市了；况且我明天还要出团到黄山去，安全起见，车跑了这几天也要检修一下，现在都下午5 点了，汽修厂正在等我。”最后，司机将几位老师送到学校后就离开了。第二天周导到公司报账时得知，校领导打电话投诉了司机，而且原订的下周另一批老师的出游计划也泡汤了。周导真 关键时刻要当“和事佬” 后悔：如果当时及时做司机的工作，当司机和校方的“和事佬”；或者一边安慰校领导，一边请示公司让公司想办法派车，情况也不至于变成现在这样。虽然领导没怎么怪罪周导，但他心中的疙瘩还是解不开。 思考： 请根据当时的情况构思一段话，要求既不伤校领导的面子，又不为难司机，最终不会导致学校方面投诉并取消下一批老师的旅游计划。 散客和团队的区别 在旅行社实际接待工作中，往往按照游客的构成性质区分该团是散客或者是团队。散客主要指旅游团成员均来自不同地区、单位或者家庭，从旅行社不同营业部报名参团，各报名群体多相互不认识，行业内也称散拼团；团队主要指旅游团成员为一个集体，由专人统一组织报名参团，多为一个单位或者组织，各成员多相互熟悉。在导游带团过程中，团队游客更容易通过其代表与全陪沟通临时更改旅游行程，也更容易取得对某些问题的一致意见。 全陪在带领散客游客时应注意随时清点游客人数，防止游客走失。通知各项活动安排时，应确保每位游客都知道。 全陪在带领团队游客时应注意随时与其负责人或游客代表沟通，争取取得其支持和配合。对于团队游客提出的旅游行程变更，应视具体情况而定。在合理、可行的情况下可以同意，并积极予以协助，安排好相关服务的退订和新项目的预订，并提前告知游客所需费用；对于无法满足的情况，应向游客说明原因，争取其理解。 模块小结 行前电话沟通训练 活动设计： （1）将学生按6 ～ 8 人分组。 （2）教师根据所在城市本时间段的热销旅游线路，请每组撰写一份行前电话草案，模拟电话通知集合地点、注意事项等。学生分别扮演全陪和不同性别、年龄、职业的游客。 （3）模拟通过电话沟通，通知游客集合时间、地点，出团过程中的细节等。 主题活动 考·点·演·练 一、简答题 1. 导游人员调整游客情绪的方法有哪几种？试举例说明。 2. 对旅游团队中儿童的服务要掌握的“四不宜”原则有哪些？ 3. 导游人员如何在带团时预防老年游客走失？ 二、技能训练 1. 请学生分组扮演不同年龄阶层的游客，分别模拟在某景点的游览过程中该年龄段可能会出现的主要状况和特殊要求，请担任导游角色的同学应急解答。 2. 请学生观看2007 年4 月1 日“吉林导游徐敏超丽江砍人案”的视频，搜集整个事件相关材料和审判结果，探讨导游如何自我调整、服务好特殊群体、协调好各种关系，避免类似事件的诱因出现。 考点演练答案 THE END