客人、业主出现情绪冲动（行为过激）的处理.pdfVIP

文档来源网络 侵权联系删除 客人、业主出现情绪冲动（行为过激）的处理 （一）工作目标： 1．防止出现二次投诉或使问题解决复杂化（即因己方解决人、负责人因 态度把握不好而引致客方再次投诉或使问题升级）; 2．化解矛盾; 3．确保处理程序正确,合法合理. （二）工作流程： 1．接报后负责人迅速至现场控制局面； 2．必要时将当事队员隔离一旁，并迅速了解情况，如队员受伤，应送医 院治疗，并视情况报警（对方合作无须报警）和报工伤(以防索赔无效)如无或 无实际伤害，正常处理；如构成伤害,进入法律程序处理,如公安介入,对相关人 员进行处罚或追究责任; 3．如属客人过错应劝喻客人冷静处理；如属队员主观过错则应要求其承 认错误并主动道歉，为事件承担过失责任；如属操作规程规定不合理而致客人 冲动，当值领班以上人员应主动承担责任； 4．如客人情绪仍难以平静或不利于事件处理，可留下客人电话、路址， 事后再沟通解决； 5．送离客人，对客方提出的正确意见表示感谢； 6．安抚当值队员，详细记录事情经过并跟踪解决。 （三）注意事项： 1．面对客人、