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投标方案中常用的应急方案及售后服务承诺 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、应急方案及技术支持 3 二、售后服务 4 （一）售后服务承诺 4 （二）服务方式 5 1、电话支持 5 2、远程在线诊断和故障排除 5 （三）支持响应 5 一、应急方案及技术支持 技术培训作为工程实施的一个重要环节，对整个项目的实施至关重要，通过系统的培训，使得工作人员得到日常工作需要的专业技术知识和经验，从而保障整个系统的顺利运行。完整而系统的培训是项目成功的重要因素，对用户培训质量将直接影响到项目的建设，并影响到项目的后期维护。本公司认为完整而有系统的培训是项目成功的重要因素，对用户的培训质量将直接影响到项目的建设，并影响到项目后期的维护，因此我们非常重视培训的重要性。 本公司拥有一支人数充足，经验丰富的培训队伍，能够对用户提供多种形式、长期的技术培训，并可以根据用户的要求进行培训。 本公司保证免费为招标人提供中文操作手册并培训操作人员，其中包括讲解产品的结构以及原理、产品的使用以及维护保养，直至操作人员能够独立的操作使用。 本公司承诺向用户提供3年免费的标准支持服务，在免费服务期内，为用户提供技术支持服务、保修和升级，维护人员的远程培训和技术指导等，针对应用中出现的问题提供应急响应方案，系统出现无法远程指导解决的故障，本公司48小时之内派技术人员到达甲方现场进行保修，保修标准按原设计标准和验收规范执行。技术支持服务与响应的内容主要包括： 日常维护：远程协助检查设备的运行环境、系统硬件、操作系统及应用系统软件日志、系统性能等； 故障处理：监控系统的运行，诊断系统故障。硬件故障督请原始厂家（或供应商）及时更换、维修故障部件；应用软件系统故障采用本公司系统故障排除方法、系统参数调整等技术手段进行排除； 技术咨询：解答用户系统使用中的常见问题，并针对设备及各软件系统的运行状况提交书面的技术建议； 系统软件更新/升级/重装：对用户应用程序及在其上运行的应用系统做更新/升级。 二、售后服务 （一）售后服务承诺 承诺对于所有硬件产品，要求供应商提供两年免费维护和技术支持服务；对于软件产品，提供三年免费维护和技术支持服务。 ②承诺及时的协调产品原厂商对各类软、硬件产品进行相关的检修、返修服务。 ③在质量保证期内提供软件版本更新服务及升级服务。 ④公司提供7*24小时电话咨询服务，所有有关于产品质量投诉及保修，公司在2小时内派专人到现场解决。公司为招标人提供中文操作手册并免费培训操作人员，包括讲解产品的结构以及原理、产品的使用以及维护保养，直至操作人员能够独立的操作使用。 （二）服务方式 1、电话支持 接到客户的服务要求后，根据故障现象，如属简单操作问题，可通过电话对用户进行技术支持，解决客户在食用过程中遇到的问题，及时提出解决问题的建议和操作方法。 2、远程在线诊断和故障排除 根据系统故障情况，客服工程师在得到客户授权允许的情况下，可通过电话线或Internet远程登录到用户网络系统进行故障处理。 （三）支持响应 我们专业的技术人员将竭诚为客户的系统、产品及相关的咨询，提供优质、满意的服务，请即时与我们联系，我们在接到服务要求时根据故障级别不同给予相应的响应。