VIP接待与会务服务.pptxVIP

2022/6/17;2022/6/17;2022/6/17;2022/6/17; VD —— (1)SP：特殊客人 经常入住饭店者（如入住饭店豪华房 3次或入住饭店10次以上）；或曾经有过 投诉，或需要特殊关照的客人。 （2）KP：关键客人 团队陪同、翻译、会议组织者、 订房人等；能在饭店和客人间起到很好 桥梁作用者。;2022/6/17;2022/6/17;2022/6/17;2022/6/17;2022/6/17;2022/6/17;2022/6/17;2022/6/17;2022/6/17;2022/6/17;2022/6/17;2022/6/17;2022/6/17;二、会见服务 1、会见厅的布置 A、几人到几十人的会见可布置成马蹄形或凹字形； B、规模较大（40人以上）的会见可布置成会议形式。 2、座位安排 A、宾主各坐一边，宾客坐主人右边； B、译员、记录员安排在主宾和主人后面； C、其他人员按礼宾身份高低顺序各自就坐于宾主 两侧。 3、物品准备 A、服务用品：托盘、烟缸、火柴、便签、铅笔（圆珠笔）； B、招待用品：香烟、茶水、饮料、水果等； C、提前30分钟按要求摆好。 ;4、主人到达时的服务 主人一般提前到达，应为其上茶；宾客到达时应迅速撤掉 厅内用过的茶杯。 5、宾主入座后的服务 A、2名服务员一组，一名上香巾，另一名随后上茶或饮料； B、注意观察会见厅内的动静，随时为宾客提供服务。 6、香巾服务规范要求 A、用托盘托送叠放整齐的香巾； B、用毛巾夹子夹送香巾，或将放有香巾的小盘放于每位 宾主面前；并说“请”。 C、先宾客后主人； D、用过的香巾及时收回； E、会见时间较长，要适时为宾主再上一次香巾。;7、上茶续水服务规范要求 A、上茶时应热情地说“请用茶”； B、每隔30分钟续一次水； C、续水时，用左手的小指和无名指夹起杯盖， 大拇指、食指和中指握住杯把（或左手将杯盖翻放 在桌上），将茶杯端起，右手握住暖瓶，侧身倒水 入杯；瓶口不要正对宾客。 D、沏茶续水均以7分左右为宜； E、续水后盖上杯盖，将杯把转向宾客右侧。 8、会见结束时注意事项 A、及时检查现场，遗???物品立即交失主或主管； B、检查烟头等安全隐患； C、做好卫生清洁工作。 ;三、会谈服务 1、会谈厅的布置 A、原则：用长条桌和手扶椅布置成 宾主相对而坐；桌子中线与 正门的中线一致；桌上匀称 地铺上桌布；两侧对称地摆 上扶手椅；主人和主宾座位居中， 座位两侧空间可稍宽。 B、方法： a、横一字形摆放。主人背向正门一侧就坐； 客人面向正门一侧就坐。 b、竖一字形摆放。以进门方向右侧为客人座位； 左侧为主人座位。 c、译员安排在主人或主宾的左侧位，其他人员 按礼宾顺序就坐。 ;2、会谈服务 （1）会谈准备——桌面布置 A、每个座位正中放一本便签，下端距桌边3-5厘米； B、便签右上方放一个带垫盘的茶杯，垫盘上放杯垫， 以免发出响声； C、烟缸按两人合用一个的原则摆放； D、桌子中线上摆几组插花，花枝高度以不遮挡双方视线为宜。 3、宾主到达时的迎接 A、门厅口迎接； B、分别为宾、主拉椅让座； C、按规范为上香巾和茶水。（与会见服务相同） D、如有记者现场采访或摄像，要等记者工作完毕再 上香巾和茶水。 ;4、会谈中的服务 A、如主人上咖啡、点心等，应先将奶罐、糖罐每 两个座位间放一套，然后用托盘端上咖啡。 B、咖啡服务方法： a、左手托盘，保持平衡； b、站在客人右侧； c、右手端装有咖啡杯的垫