4.7送站服务PPT《导游业务》(第五版).pptxVIP

·· 第四章 地方导游服务程序与服务质量Name 送站服务4.7 考 试 说 明 时间判断题单选题多选题分值2016 120171 20181 12019 1202012021 ··了解学求习要理解掌握了解送站服务的相关工作。 能力标目在送站服务过程中，能够为游客提供优质服务。 主要内容一送行前的工作二离店服务三送行服务 案例导入清晨8时，某旅行团全体成员已在车上就座，准备离饭店前往车站。地方导游员A从饭店匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解行李情况，全程导游员告诉他全团行李一共16件，已与领队，饭店行李员交接过，此后A讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好！我们全团十五人已经到齐，好，我们现在去火车站，今天早上，我们乘9点30分的火车去下一地，两天来大家一定过得很愉快吧？ 案例导入我十分感谢大家对我工作的理解和合作，中国有句古话：相逢何必曾相识，短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候我希望各位女士，先生今后有机会再来我市旅游，人们常说，世界变得越来越小，我们一定会有重逢的机会，现在我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）好了，女士们，先生们。火车站到了，现在请下车。” 案例导入思考 请运用导游规范知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。 一送行前的工作商定出行李时间2核实交通票据1商定集合出发时间3商定叫早和早餐时间4提醒结账5及时归还证件61616 旅游团离开的前一天,地陪应认真核实旅游团离开的机(车、船)票,包括团名、代号、人数、全陪姓名、去向、航班(车次、船次)、起飞(开车、起航)时间、在哪个机场(车站、码头)离开等事项,然后移交给全陪。 课堂提问1 1如果航班(车次、船次)和时间有变更,地陪应该怎么办? 一送行前的工作核实交通票据11616 地陪应问清计调部门是否已通知了下站,以免造成漏接。 一送行前的工作商定出行李时间2核实交通票据11616首先,地陪应先了解旅行社行李员与饭店行李员交接行李的时间(或按旅行社规定的时间),然后与饭店礼宾部商定地陪、全陪、领队与饭店行李员四方交接行李的时间。 一送行前的工作商定出行李时间2核实交通票据11616其次,在上述四方交接行李时间商定后,地陪再与领队、全陪一起商定游客出行李的时间,商定后再通知游客,并向其讲清有关行李托运的具体规定和注意事项(如不要将护照、贵重物品放在行李中)。 一送行前的工作商定出行李时间2核实交通票据11616最后,普通旅游团不安排行李车,客人行李随车运送,地陪通知客人出发时间时一并提醒客人带上行李即可。 一送行前的工作商定出行李时间2核实交通票据1商定集合出发时间31616由于司机对路况比较熟悉,所以出发时间一般由地陪首先与司机来商定,然而为了安排得更合理,地陪还应与领队、全陪商议,商定后应及时通知游客。 一送行前的工作商定出行李时间2核实交通票据1商定集合出发时间3商定叫早和早餐时间41616地陪应与领队、全陪商定叫早和早餐时间,并及时通知饭店有关部门和游客。 一送行前的工作商定出行李时间2核实交通票据1商定集合出发时间3商定叫早和早餐时间4提醒结账51616旅游团离店前,地陪应提醒、督促游客尽早与饭店结清其有关账目,如洗衣费、长途电话费、食品饮料费等。 一送行前的工作商定出行李时间2核实交通票据1商定集合出发时间3商定叫早和早餐时间4提醒结账5及时归还证件61616一般情况下,地陪不应保管旅游团的证件,用完后应立即归还游客或领队。 二离店服务集中交运行李1办理退房手续2集合登车3如旅游团配备行李车,旅游团的行李集中后,地陪要按商定好的时间与领队、全陪和饭店行李员共同确认托运的行李件数,并检查行李箱、包是否上锁、捆扎是否牢固、是否破损等,然后交给饭店行李员,填写行李交运卡。期间也需请游客核实自己的行李。 二离店服务集中交运行李1办理退房手续2集合登车3旅游团离开饭店前,地陪可将游客的房卡(钥匙)收齐交到饭店总服务台(也可由游客自交),并及时办理退房手续(或通知有关人员办理)。在办理退房手续时,要认真核对旅游团的用房数,无误后按规定结账签字。 二离店服务集中交运行李1办理退房手续2集合登车3出发前,地陪应询问游客是否结清了饭店的账目;提醒游客是否有物品遗留在饭店;请游客将房卡交到总服务台(房卡由游客自行交予饭店的情况下)。 二离店服务集中交运行李1办理退房手续2集合登车3引领游客登车。游客上车后,地陪要协助他们放好随身行李,待他们入座后,地陪要仔细清点实到人数。游客到齐后,要提醒游客再清点一下包括证件在内的随身携带的物品,若无遗漏则开车离开饭店。 三送行服务致欢送辞1提前到达机场(车站、码头),照顾游客下车2办理离站手续3与司机结账4快到机场时(也可在机场、车站、码头),地陪