《客户关系管理（第2版）》项目六.pptxVIP

客户关系管理（第2版） 项目六 赤诚相待—— 客户互动管理任务一 重视客户沟通任务二 实施客户关怀任务二 处理客户投诉 项目导读 客户互动并不只是简单的信息交换，它可以让企业与客户建立一定的联系。一般而言，客户更愿意与具备良好客户互动能力的企业进行接触，因此，成功的客户互动管理可以使企业获得更多的客户。 本项目主要介绍了客户沟通、客户关怀，以及客户投诉的相关知识。 思政目标（1）提高主动热情服务的意识。（2）培养解决问题的思维能力。（3）培养同理心及换位思考的能力。知识目标（1）理解客户沟通的作用与内容，客户关怀的定义与原则，以及客户投诉的作用与类型。（2）掌握客户沟通的途径与技巧，客户关怀的内容与方法，以及客户投诉的分析与处理。技能目标（1）能够针对不同客户的需求，采用不同的沟通技巧。（2）能够使用不同的方法对客户进行售前、售中及售后关怀。 任务一 重视客户沟通一、客户沟通的作用二、客户沟通的内容三、客户沟通的途径四、客户沟通的技巧 课前导入：沟通的桥梁——钉钉在客户关系管理交流会上，某高校王老师说：“钉钉是阿里巴巴集团专门为中国企业打造的免费沟通和协同的多端平台，为企业提供了系统化的解决方案，能全方位提升企业的沟通和协同效率。自该软件发布以来，版本不断迭代，功能也更加强大。” ……（详见教材）请思考：钉钉通过哪些功能实现了企业与客户之间的有效沟通？ 沟通是信息交流与互换的过程。客户沟通是指企业通过与客户建立联系，拉近与客户的距离，加深与客户的感情，从而赢得客户满意与客户忠诚的过程。 企业通过与客户沟通，一方面可以把企业自身的产品或服务信息传递给客户，把企业的宗旨、理念介绍给客户，把企业的政策传达给客户，从而使客户知晓企业的合作意图与愿望；另一方面还可以征求客户的意见或建议，从而加强双方的合作。一、客户沟通的作用 一、客户沟通的作用 客户沟通是实现客户满意的基础，企业只有加强与客户的联系与沟通，才能了解客户的真实需求，理解他们的期望。特别是当企业出现失误时，有效的沟通有助于企业获得客户的谅解，减少或消除客户的不满。（一）客户沟通是实现客户满意的基础 企业经常与客户沟通，不断向客户传递双方长远合作的意义，描绘合作远景，才能加深与客户的感情，稳定客户关系，从而使客户的购买次数增多。因此，企业要及时、主动地与客户进行沟通，并且要建立顺畅的沟通渠道，以便维护好客户关系，保持一大批稳定的客户。一、客户沟通的作用（二）客户沟通是维护客户关系的基础 管理论坛案例一买家：老板在吗？卖家：在。买家：你家11月新上的羽绒服还有吗？卖家：没。案例二买家：老板在吗？卖家：您好，在的。请问有什么可以帮助您？买家：你家11月新上的羽绒服还有吗？卖家：亲，非常抱歉，这款羽绒服没有了。不过，我们12月份又新上了一款羽绒服，您想看一下吗？……请你比较以上两种沟通方式，思考哪种方式能让客户满意，并说明理由。 （1）信息沟通既包括企业把产品或服务的信息传递给客户的过程，也包括客户将需求或要求反馈给企业的过程。 （2）情感沟通是指企业主动采取相关措施，加强与客户的情感交流，加深客户对企业的感情依恋的过程。 （3）理念沟通是指企业把其宗旨、理念介绍给客户，并使客户认同和接受的过程。二、客户沟通的内容 （4）意见沟通是指企业主动向客户征求意见，或者客户主动将意见（如投诉）反映给企业的过程。 （5）政策沟通是指企业向客户传递和宣传企业的政策、规定、制度等信息的过程。二、客户沟通的内容 企业如果与客户缺少沟通，那么好不容易建立起来的客户关系可能会因为一些不必要的误会而土崩瓦解。因此，企业应积极、主动地与客户沟通。三、客户沟通的途径 （1）通过通信工具与客户沟通。（2）通过各部门相关人员与客户沟通。（3）通过举办活动与客户沟通。（4）通过广告与客户沟通。（5）通过公关宣传与客户沟通。（6）通过包装与客户沟通。三、客户沟通的途径 总之，企业与客户沟通的形式多样，目的是通过经常性的沟通，让客户理解企业的产品理念与服务宗旨，让客户知道企业为了满足他们的需求，愿意不断提升产品或服务的品质。三、客户沟通的途径 为了确保客户与企业的沟通，企业不仅要积极引导并鼓励客户对产品或服务提出意见，还要为客户提供各种沟通渠道，并保持渠道畅通，从而使客户可以随时随地与企业沟通。客户与企业沟通的途径包括面谈、电话、电子邮件、微信等。三、客户沟通的途径 此外，企业应积极建立客户投诉制度和建议制度，并将企业接受投诉的部门、联系方式及投诉程序清楚地告诉客户。企业还可以设立奖励制度鼓励客户投诉，从而加强客户与企业的沟通与联系。 总之，企业要鼓励客户与企业进行沟通，鼓励客户表达意见，并且尽可能地降低客户的沟通成本。三、客