汽车4S店的客户服务.docxVIP

第 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 1 页 汽车4S店的客户服务 　　一、信息输入输出流　　4S店日常服务作业的信息包括强保单、检修保养单、技术鉴定单和服务活动记录。　　(一)从信息中心到4S店。在信息的输出过程中，首先，通过即时通讯功能模块保证信息传递的畅通性，保证第一时间即时消息、通知、文件的下发与接受。其次，通过分组功能模块保证信息传递的选择性，方便查找、沟通与管理。第三，通过可扩展性模块保证信息传递的反馈性，实现与4S店第三方所兼容的即时信息传递插件进行双向传递。　　(二)从信息中心到客户。一方面，潜在顾客可以从信息中心得到包括销售政策、销售网点和销售流程在内的销售引导支持;另一方面，实际顾客可以从信息中心得到诸如客户回访关怀，修理保养和技术支持在内的技术保障支持。系统可以依据信息中心需要定制短信或服务录音电话，向肯定客户群体做提示服务。　　(三)从4S店到信息中心。当用户进站修理时，电子技术鉴定单自动生成，步入系统进行分级审核。系统按座席空闲状态自动安排到信息员座席进行实时处理。由于通过标准的工时位置代码、故障代码检索确定详细的服务作业，实现故障描述标准化，有效地提高服务效率。　　(四)从客户到信息中心。客户信息是验证客户的合法性与客户回访的基础资料，客户服务档案生成不但需要生产系统和销售系统的自动导入，更需要服务终端的验证和补充。