2我国饭店的发展趋势蒋丁新分解.pdf

第第二二章章 我我国国饭饭店店的的发发展展趋趋势势 第第一一节节饭饭店店经经营营的的发发展展趋趋势势 • 一一、、以以顾顾客客为为中中心心和和个个性性化化服服务务 – 以顾客为中心 •企业经营的任务不 追求利润，而 创造顾客。 （现 代管理理论和市场理论中的一个重要观点） •所谓创造顾客 通过饭店的经营，把消费人群中的一 部分变为本饭店的消费者。 •所谓顾客满意 指顾客对饭店产品的期望值得到了物 有所值或得到了物超所值。顾客的满意不仅 对对象 主体的满意，还有对主体的附加物、衍生物的满意。 第第一一节节 饭饭店店经经营营的的发发展展趋趋势势 • 一一、、以顾客为中心和个性化服务 – 个性化服务 •饭店在生产产品和 供服务时，应采用两种方式：适 合共性期望值的规范化和适合个性期望值的定制式 （也称超规程或个性化服务）。 •个性化定制式服务是指在服务规程的基础上，根据宾 客的需求特点， 供相应的超越规程的特别服务，它 反映了饭店的境界和服务水准。 第第一一节节 饭饭店店经经营营的的发发展展趋趋势势 • 一一、、以顾客为中心和个性化服务 – 个性化服务 •规范化是现 化饭店科学管理的基础，它反映了饭店 的档次和等级，反映了饭店的企业素质。 •规范化和个性化定制式相结合反映了新世纪饭店服务 的理念。 第第一一节节饭饭店店经经营营的的发发展展趋趋势势 • 一一、、以顾客为中心和个性化服务 – 饭店的个性化定制式服务主 是从饭店产品使 用价值的三 素方面去实施。 •从设备设施来讲，可以有多种形式的设置，如多种形 式的客房、多种形式的餐厅。设施设置 充分体现人 性化，给宾客以自由享受温馨的感觉。设施设置也 具有灵活性，即可进行调整或重新布置。千篇一律的 布局、固定不变的格式，这种流行了几十年的饭店设 备设施经营模式将在新世纪被淘汰。 第第一一节节饭饭店店经经营营的的发发展展趋趋势势 • 一一、、以顾客为中心和个性化服务 – 饭店的个性化定制式服务主 是从饭店产品使 用价值的三 素方面去实施。 •实物产品的个性化服务主 在于很多细节上的变化。 比如菜品的烹调方式、口味等。 •服务是最能体现个性化定制式服务的方面。服务是非 常灵活又是最能和宾客的需求贴切吻合的部分，所以 在个性化定制式服务中有重 作用。 第第一一节节饭饭店店经经营营的的发发展展趋趋势势 • 一一、、以顾客为中心和个性化服务 – 要实现服务的个性化： •要 训员工服务的技巧性、艺术性和应变能力。员工 在规范服务的同时，应能针对宾客的不同需求随机处 理，使宾客满意。 •饭店设置大堂副理、对客服务中心、金钥匙服务、私 人管家等专门的集中性的服务机构和岗位，为宾客提 供个性化服务。 点菜和结账时的尴尬 某日，一位美籍华人请一个在国内的老同学在饭店 内的餐厅吃饭 本来那位老同学说这顿饭就该由他作 东，而那位美籍华人执意不肯 （大概是考虑老同学的 经济能力），老同学只好说：“那么改日到我家来聚 一次，为你送行吧！” 两人进餐厅坐下以后，服 务员送上菜谱，那位美籍华人接过一看，全都是标有 价钱的，于是先请老同学点菜 老同学本一想点几样 价格公道便宜的，但感到无从点起，于是说：“随便 吃什么都可以，上三菜一汤就可以了 ”那位美籍华 人感到为难，于是要服务员介绍一些有特色的拿手菜， 服务员随口报了三个 美籍华人征询了老同学的意见 以后对服务员说：“再来一盘醋溜黄鱼和一碗汤，菜 不够再点吧 ”两人边吃边 谈到也开心，最后客人说已经吃饱了，不必再