顾客满意服务体系框架方案及对策.docVIP

- PAGE z. “顾客满意效劳体系〞框架设计方案 一、效劳理念 二、效劳体系 三、效劳模式 四、效劳规 五、过程控制 六、效劳举措 七、监视考核 八、鼓励机制 顾客“满意效劳体系〞设计大纲 一、效劳理念： 1、效劳宗旨：仁爱为医，诚信待人 ●仁爱为医—给病人以爱，慰病人之心。 ●诚信待人—说到做到，承诺兑现，不打折扣。 2、效劳观念： 产品观念—把“医疗效劳〞作为医院“产品〞来做，即生产“安康〞。 ●质量观念—质量是生命，疗效是保障。 ●市场观念—顾客是上帝，病人是顾客，员工也是顾客。 3、质量与平安意识： ●质量责任意识—“您的安康，我的责任〞； 对患者，质量是生命，平安是保障，疗效是期望； 对医院，质量是立业之本，医院的生命；质量是品牌； 对医者，质量的医德，疗效是目标，平安是保障。 ●平安意识：对患者，时间就是生命，平安就是保障； 对医者，规就是法律，医德就是保障，防是 根本，品质是根底。 4、效劳意识： 以病人为中心，病人至上，效劳至上。 ●一个中心—一切行为 应站在病人立场思考问题，宣传导 向、治病疗伤，满足期望，引导安康消费。 ●病人至上—视病人为亲人，为医院衣食父母，开展根基。 ●效劳至上—实施人性化效劳，切实做到“关心人、理解人、体谅人、保护人、帮助人、诚恳待人〞。 5、环境意识： 集“人性化、艺术化、知识化〞为一体，营造现代医疗空间环境。 〔1〕人性化—个性效劳，区别对待、隐私尊重、人性关心、温馨效劳。 ●病房设普通病房、温馨病房、VIP病房。 门诊设“安康知识〞影视传播厅、导诊指示、安康休闲。 效劳要察言观色、主动效劳、仁爱关心、热情救助。 〔2〕艺术化—— 病医力求淡化“医院气氛〞，营造家居环境，缓解患者压力和情绪。 集娱乐、艺术、科普知识于一体，布置POP和导诊指示，营造高雅、正规医院高层次、高品位医疗环境。 〔3〕知识化—— 注重传播科普知识，把医院办成科教园地，在科技知识传播中溶入医院特色医疗效劳实力、形象、工程。让患者在潜移默化中承受安康时尚医疗消费。 二、效劳体系 1、医疗效劳质量保障体系 ①行政办公系统〔质量监视员〕 ②后勤保障系统〔后勤监视员〕 总经理—质量控制中心〔医务科〕： ③医疗效劳系统〔质量监视员〕 ④市场效劳系统〔社院办、市场部、 筹划部〕 2、医疗效劳信息反响应急反响系统： 执行总经理 意见箱 病人信息 医务箱 质量控制中心 院长 决策处理 市场部质量改良 质量保障体系三、效劳模型 1、病人择医心理模型〔见附件1〕 2、顾客满意模型：〔见附件2〕 四、效劳规： 1、行为规: 礼仪：主动热情、微笑相迎、点头致意、诚恳接待、礼貌相送。 形象：衣冠整洁、着装整齐；男不留长发；女不化浓妆、不戴夸饰物〔戒指、大耳环〕、不穿高跟鞋、不喷浓香水、不吃异味零食，医务人员一律穿工装、衣帽、挂牌上岗。 行为举止: ·坐姿端正、不倚不靠；行走步正脚轻、见病人礼让先行；出入房间轻进轻出，不得有响声；医疗场所不得大声讲话、嬉闹。 ·当病人面不搞挖鼻、挤眼、掏耳、照镜子、化装小动作，保持高层次白领形象。 ·与病人交流沟通应以庄重、严谨、友善、专注神情面对。做到 眼睛不漂移，不东西望，不用心不专，不神情散漫。 〔4〕语言“请〞字领先，轻声细语、语调柔和、语气亲切感人；对对外一律使用文明礼貌用语。 见面时：问“您好〞、“请问 您需要帮助吗？〞“您哪儿不舒服？〞引导时：“请别急，我马上为您处理〞； 接诊时：“请进、〞“请坐〞、“请问您哪儿不舒服？〞“是第一次来吗？〞“啊，您 您这次气色好多了，让我再看看 〞 收费时：“您好！请稍侯，〞“您收好，没错吗？〞 对病人不要说“再见“、“欢送下次再来〞 2、效劳规： 态度：严肃认真、积极热情 对患者耐心解释，冷静对待责难，慎重处理问题。 细心讲解病情，准确检查治疗，精心全程护理。 〔2〕心理：多一点同情，少一点挖苦 多一点理解，少一点埋怨 多一份热情，少一份冷漠 多一份责任，少一点推委。 〔3〕责任：做到“四尽一心〞。即 “尽心、尽力、尽职、尽责、奉献爱心〞 〔4〕纪律：严格遵守“五不〞 不欺生； 不以貌取人； 不乱加价加项收费，以权谋私； 不违反承诺，设置障碍； 不顶撞病人。 〔5〕原则: 导医：主动效劳。见面主动打招呼；问“您好〞！点头致意；耐心解释，热情引导。 主治：细心效劳。“接诊、问诊、检查〞应详细、认真、耐心、诚恳，诊断要准确、有凭据，表达“一对一〞医患沟通，仁爱关心，人性尊重。 治疗：精心效劳、细心效劳。“接单、准备、治