四客户关系管理主题分析.pptVIP

第四章客户关系管理主题分析;内容提要;4.1 客户识别;客户识别是一个全新的概念，它与传统营销理 论中的客户细分与客户选择有着本质区分。;（1）客户识别对客户保持的影响 客户保持是企业实施CRM的主要目标之一，它对企业的利润有重要影响。;4.1.2 识别潜在客户;（2）识别潜在客户的原则;4.1.3 识别有价值客户;识别有价值客户的两个步骤 ;北京某家电企业将其全部客户按其对企业盈利的贡献划分如下：;有一家美容连锁店，由于留客有方，始终经营得较成功。 她从开业伊始，便建立起顾客档案，包括每位顾客在什么时候从她的连锁店里用过什么服务，购买过什么东西，谁全价购买商品，谁享受了价格折扣，甚至她也大致了解到顾客什么时间在其他美容机构的消费情况。 她把一半的营销费用花费在占他们销售额六成的两成顾客身上，这些顾客每次都能从各分店得到折扣机会，还有包括依据;顾客特点给予的保健菜单、新产品的预先通知、购物时赠送的共性化礼物，以及给予其好友的特价服务等等。 该店的营销费用的四成安排在占其销售额三成的顾客身上，这些顾客也能从店里得到折扣机会、新品通知和礼券促销等等。 仅有一成的营销费用花在给公司带来二成销售额的五成顾客身上，这些顾客可得到适当折扣和礼券促销等。 ;Tips：利用数据库营销识别;4.1.4 识别客户需求;引例;渥道夫准时地说：“我们超市有自动监