农产品及农资产品的市场维护—服务营销.pptx

——客户服务农产品及农资营销 1项目一 产品认知2项目二 市场认知3项目三 市场选择4项目四 市场开发目录MU LU5项目五 市场维护 项目五 市场维护01任务一：服务营销子任务一：客户服务 案例AN LI思考： 为什么客户永远都是对的？ 在沃尔玛的墙上可以醒目的看到这样一条标语，每一个进入商店的人都可以看到：“一、顾客永远是对的；二、顾客如果有错误，请参看第一条。 需要服务的对象外部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者内部客户是指工作流程的下一道工序，只有每个岗位都把下一道工序的客户服务好，才能为终端客户真正提供优良的服务。 客户服务 什么是客户？ 首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户的利益需求是客观因素。第二是达到，即满足客户的客观需求和心理期待。第三是超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘。 客户服务 什么是服务？ 价格优势差异化企业的竞争策略 为什么需要优质的服务？ 优秀的服务品质是创造差异化、提高竞争力的有力手段 优质服务对企业的影响 顾客满意经常购买传播产品优点成为忠实顾客产生新客源销售提升认可度提高效益增加成为名牌企业进入良性发展循环 劣质的服务对企业的影响 9顾客不满意不再购买传播流言销量减少信誉下降品牌受挫效益降低潜在的客源流失企业陷入恶性循环 客户服务的层次 基本的服务满意的服务无怨言满意度 忠诚度顾客忠诚度 — 核心竞争优势超值的服务难忘的服务服务水准线 5处理客户投诉4售后服务3售中服务2售前服务16企业危机处理日常客户服务 客户服务的内容 处理客户投诉的四种方法理解客户向客户致谢倾听解决客户的问题 让客户发泄不满应对生气客户的五个原则保持冷静安抚激动的客户找出关键问题制定实施解决方案 解决客户问题的六个步骤 11了解问题2听取客户意见3提出解决方案4确定最佳方案5实施方案66评估结果 ——企业危机处理农产品及农资营销 1项目一 产品认知2项目二 市场认知3项目三 市场选择4项目四 市场开发目录MU LU5项目五 市场维护 项目五 市场维护01任务一：服务营销子任务二：企业危机处理 案例AN LI思考： 如果你是海底捞的经营者应该如何应多这场危机？ 2017年8月25日，媒体曝出海底捞北京劲松店、太阳宫店出现老鼠爬进食品柜、店员在清洗打扫卫生用的簸箕时与餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道等现象。当天，北京市食药监局立即对上述两家门店进行立案调查，并对海底捞位于北京地区的1家中央厨房和26家门店开展全面检查。 认识企业危机 什么是企业危机？危机对企业可能造成的危害凡是可能给企业的声誉、信用及经营造成负面影响的事件或活动都应被看做企业危机声誉受到明显的损害公众对企业的信任度下降业绩下降、利润减少员工忠诚度下降员工生产力下降 组织自身素质低下企业恶性竞争政策体制不利社会公众误解经营决策失误产品质量缺陷管理缺乏规范法制观念淡薄自然环境突变危机成因 危机的生命周期 前兆阶段紧急阶段相持阶段解决阶段危机发生前各种危机先兆出现事件演变迅速，出人意料 事件进入相对平稳阶段，仍有恶化的可能事件得到完全解决 危机处理策略小心谨慎—危机的避免123456未雨绸缪—危机管理的准备集思广益—危机的确认兵分两路—危机的控制迅速出击—危机的解决坏事变好—危机中获利 危机处理原则 1、主动性原则 处理危机的两种模式： ■危机管理中的“雄鹰政策”模式 ——主动迅速出击，果断承担责任。 ■危机管理中的“鸵鸟政策”模式 ——消极逃避，被动挨打。 危机处理原则 2、真实性原则 （1）遇到危机时，你绝对不可以改变事实，但你可以改变公众的看法。 （2）危机出现后，坦诚的态度是最好的应对策略。 →诚意：及时应向公众说明情况，并致以歉意，以赢得客户的同情和理解； →诚恳：不回避问题和错误，以恢复公众信任； →诚实：不能向公众说谎。 危机处理原则 3、承担责任原则 危机爆发后，公众强烈关注，表现为： →非常情绪化，对于媒体的信任度远高于对企业的信任度； →有罪推定，“宁愿信其有，不愿信其无”。 危机处理原则 4、速度第一原则 （1）好事不出门，坏事传千里。 （2）→正确地处理，以减少或避免损失。 →正确地传播，即公关，客观、理性地告知公众，以减少或消除恐慌。 （3）24小时法则 ??? 企业应该在获悉