直播电商客服试题试卷带答案2套 .pdfVIP

直播电商客服试题试卷带答案 姓名： 班 级： 题号 一 二 三 四 五 总分 总分人 得分 得分 评分人 一、填空题 （本大题共 10 空，每空 1 分，共 10 分） 一、 1. 是指从业者在岗位的工作任务和责任范围，是内容与要求的统一。 2.抖音小店的店铺类型有 、 、 和旗舰店四种。 3. 即库存量单位，是物理上不可分割的最小存货单元，细致地表明了商品的规 格属性。 4.直播电商客服对商品品类、材质、使用方法等内容的了解，都属于 。 5. “称呼语+感谢语+道别语”是 类话术的基本格式。 6. 是指将分拣出的货物按照快递运输的标准和要求，使用不同的包装材 料打包的作业过程。 7. 会降低店铺的动态评分，对客户的购买信心产生负面影响。 8. 是指用户在直播间只做短暂停留，且无关注、转发、互动等操作即离开的 行为。 得分 评分人 二、不定项选择题 （本大题共 15 题，每题 2 分，共 30 分） 二、 1. （ ）要求直播电商客服人员对因自己的原因而造成的工作失误不推诿、不逃避， 积极寻求解决办法，挽回损失客户和店铺的损失。 A.吃苦耐劳品质 B.爱岗敬业精神 C.承压抗挫心理 D.岗位责任意识 2. 供不应求、销量很高、人气很旺的商品叫作 （ ）。 A.标品 B.非标品 C.爆款 D.引流款 3. FABE 法则中，B 表示（ ）。 A.利益 B.商品特性和特质 C.价值 D.商品优点或优势 4. 作为一个训练有素的网店客服人员，要做到响应速度快，客户首次到访的客户响应 时间不能超过 （ ），回答客户问题如回答太长需分次回答。 A.5 秒 B.5 分钟 C.15 秒 D.1 分钟 5. 作为一个优秀的网店客服应该熟知平台的交易规则、店铺活动及运营规则，当然也 要了解相应的物流知识，客服需要了解的物流知识不包括（ ）。 A.不同的物流运作方式 B.店铺有关物流的规则 C.物流公司的运输线路 D.物流问题处理 6. 常见的顾客投诉的原因有 （ ）。 A.商品问题 B.服务问题 C.物流问题 D.客户问题 7. 较高的 （ ）会增加客户对店铺的信任度，帮助买家树立购买信心，促使店铺转 化率的提升。 A.订单量 B.访客数 C.价格 D. 好评率 8. 直播售后服务的原则主要包括（ ）。 A.牢记底线 B.换位思考 C.合作“共”赢 D.表达歉意 9. （ ）反应了客服接待客户的效率，是对客服人员的录入速度、应变能力等的综 合评价数据。 A. 成交转化率 B. 咨询回复率 C. 退货率 D. 咨询转化率 10. （ ）是客服