00915电子商务与现代物流--第七、八、九章-信息系统、服务与成本、质量管理.ppt

第八章 物流服务与成本管理 第一节 物流服务与成本的关系 一、物流服务与成本目标的二律背反 二、物流管理的任务：在服务与成本间寻找平衡点 三、物流系统目标 第八章 物流服务与成本管理 第二节 物流服务管理 一、物流服务的意义 物流服务是实现企业销售的重要保证 物流服务是企业竞争的手段 物流服务队降低流通成本有直接的影响 二、企业物流服务策略 三、企业物流服务管理流程 二、企业物流服务策略 企业确定服务水平的方法 采用销售竞争所需要的服务水平 成本/收益权衡法 降低不受服务水平提高影响的物流成本 采用客户-商品组合的ABC分析法 企业物流服务流程 确定物流服务要素 收集物流服务信息 分析比较，确定物流服务水平 进行顾客需求分类 根据不同的顾客群体指定处相应的物流服务组合战略 物流服务的绩效评价 企业物流服务流程 7R 正确的商品 好的质量 准确的数量 适当的时间 适宜的地点 好的形象 合适的价格 物流服务要素评价指标 交易前：库存保证率 送货日期预告 订货处理时间 交易中：订单满足率 准时送货率 配送差错率 交货延迟率 交易后：报修/退换答复率 客户投诉率 退货率 索赔率 发票差错率 第三节 物流成本管理 一物流成本的定义、特性及分类 物流成本的特性 物流成本间的交替损益 物流成本削减的乘法效应 物流成本的隐含性 物流成本的分类 物流成本的分类 物流成本的分类 二、物流成本的意义 三、物流成本的计算 四、电子商务企业降低物流成本的途径与措施 电子商务企业降低物流成本的途径与措施 正确选择物流运作方式 建立完善的物流网络 实行两级物流代理制度 调整服务策略、谋求规模效益 开展共同配送，提高配送效率 加强对逆向物流的管理 第九章 现代物流质量管理 第一节 概述 物流质量-简单的说就是指现代物流活动过程满足现代企业生产需要和顾客消费需要的各个特性的总和。 物流技术质量 物流工作质量 物流工程质量 第二节 现代物流商品质量管理 一、物流过程商品质量的变化 二、现代物流商品质量管理的计算方法 第三节 现代物流服务质量管理 一、物流服务的概念和物流服务质量的形成过程 二、物流服务质量管理的目的与原则 三、物流服务质量评价的主要指标 第二节 现代物流商品质量管理 物流服务管理的基本准则 从产品导向向市场导向转变 转向一般消费者群 制定多物流服务组合 开发对比性物流服务 注重物流服务的发展性 重视物流服务与社会系统的吻合 建立能把握市场环境变化的物流服务管理体制 不断对物流服务的绩效进行评价 第七章 物流信息系统 重难点 重点：物流信息系统的基本概念；物流信息系统开发的阶段及各阶段的主要内容；物理信息系统经济效益评价的步骤；电子商务环境下物流信息系统的主要特点。 难点：物流信息系统的结构及功能；物流信息系统不同开发方法的对比；CSF、SST方法的应用；业务流程、数据流程分析方法；物流信息系统模块设计方法；物流信息系统实施过程及步骤；物流信息系统的维护；电子商务环境中物流信息系统的体系结构。 重难点 重点：物流服务与成本的关系；确定企业物流服务水平的方法；物流成本的特性；物流总成本分析法；电子商务企业降低物流成本的途径与措施。 难点：运用作业成本法计算物流成本 重难点 重点：物流质量的概念、内容；现代物流质量管理的概念、特点及核心内容；物流服务质量评价指标体系。 难点：物流过程中商品质量变化规律；物流商品质量管理的主要技术方法 第七章 物流信息系统 物流信息定义： 反映物流各种活动内容的知识、资料、图像、文件的总称。 狭义的物流信息是指直接产生于物流活动的信息，如库存信息（库存品种、数量、时间、地点等），物流设施信息（运输工具、搬运机械、包装材料等）、物流活动信息、物流人员信息等。 广义的物流信息，还包括与其他流通活动相关的信息，如商品的交易信息、市场信息等。 物流信息的特征 客观性 时效性 共享性 开放性 物流系统概述 物流信息系统是根据物流管理、运作的需要，在管理信息系统的基础上形成的物流系统信息资源管理、协调系统。 从本质上讲，物流信息系统是利用信息技术、通过对物流信息的控制，将各种物流环节或物流活动连接在一起的系统平台。 物流信息系统的结构 系统结构 硬件 软件 相关人员 物流管理思想（MRP\ERP\ERPⅡ\项目管理思想\供应链管理思想） 物流信息系统的基本功能 信息收集（CODE BAR,RFID,GPS,GIS) 信息传输 信息处理 信息储存 信息检索输出 控制功能 物流信息系统的类型（业务功能） 仓储配送管理系统 运输管理系统 货物代理系统 船舶代理系统 港口生产作业及堆场管理系统 零售管理系统 电子商务系统 物流信息系统开发概述 系统规划阶段 系统分析阶段 系统设计