汽车维修服务接待客户接待和车辆检查.pptxVIP

学习任务3;工作情境描述 李某新购置了一辆私家车,他平时非常在意车辆的使用和维护。根据维护手册的提醒,他想给他的爱车进行 5000km 的维护,他希望4S 店的工作人员能热情地接待 他,并倾听他的想法和要求,同时能爱护他的车辆,能以专业的方法对车辆进行维修维护,而且价格要合理,最好能列出相关费用的清单并交付给他。;知识目标 1. 能复述客户接待流程及标准; 2. 能应用客户沟通知识进行客户沟通; 3. 了解应对客户的投诉和抗拒措施; 4. 了解车辆的防护措施和关怀措施; 5. 了解风险规避知识和纠纷处理。;能力目标 1. 能以规范的服务标准执行服务接待流程; 2. 能正确运用客户沟通技巧建立与客户良好的关系; 3. 能熟练完成客户车辆的防护和预检工作; 4. 能根据客户需求和车辆情况进行针对性的服务营销; 5. 能应对客户接待过程中的突发事件和客户的特殊要求。;素养目标 1. 能树立优质客户接待的服务意识; 2. 能树立岗位担当的责任意识。 学习时间:18 学时 任务分析 客户接待和车辆检查是维修服务接待的重要环节,通过该环节,服务顾问对客户热情接待和需求分析,可以激发客户的热情,准确把握客户的需要和期望,以较好地制订维修工单,同时可以通过认真细致的工作避免很多问题。;学习任务3;知识准备;知识准备 3)客户接待的主要内容 按照接待过程的先后顺序,在接待中主要进行以下工作: