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酒店员工培训方案 一、前台的特点： 1、接触面广：大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在 业务上承当着客房的销售工作，负责客房的预订、入住、结账等工作， 同时还为客人提供各种效劳。 2、业务繁杂：前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、话务 效劳、结账效劳、行李存放效劳、咨询、委托代办等，而且，这些工 作直接面对客人，因此，要求前台效劳员必须具有高效、准确、精密 的工作素质。 3、关系全局：客人到达后，首先接触是前台，给别人又是“第一 印象〃，客人离店后，前台又是他们留下“最后印象〃的地方，这些 印象决定客人对酒店的总体评价，并且，客人入住期间，前台为其提 供的系列效劳也会给客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏， 效率的上下，对酒店的整体形象有直接的影响。 二、前台的地位： 1、前台是酒店的门面：一家酒店效劳质量的好坏和档次的的上下， 从前台就可以表现出来。它的优劣不仅取决于大堂的设计、装璜、设 施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、效劳态度、操作技巧和礼 仪、礼貌等软件。 2、前台是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好经营管理和提高 效劳质量的重要局部，市场信息是经营决策的重要依据，而客人的反 应信息那末是提高效劳质量的根抵，惟独及时了解客人的特点和需要， 才干使效劳工作有针对地进行。 3、前台是酒店的代表：前台在客人心目中是酒店的代表，客人在 住宿期间有艰难、有不满、有需要都会直接找前台，由前台赋予解决， 因此，前台员工假设能以彬彬有礼的态度对待客人，能以妥善周到的 方法处理投诉，那末客人对酒店的效劳就会感到满意，反之，客人就 会“扫兴而去。〃 三、前台的作用： 1、经济的作用：前台的营运状况直接决定经济收入的多少。 2、协调对客的作用：建立良好的与客关系有利提高客人满意度， 争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。 四、前台的任务： 前台的目标，是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店 各个部门向客人提供满意的效劳，使酒店到达理想的经济效益。 1、销售客房： 2、提供办理入登记、行李存放效劳、接受咨询及投诉、保管贵重 物品、办理离店结账等，以及通过 总机，提供的各项效劳。 3、建立客账： 4、准确掌握房态； 5、联系和协调对客效劳； 6、建立客史档案; 一、培训目的 1、通过拓展训练，使来自不同地区、不同经历的员工迅速融洽相 处，增强团队的凝结力、向心力； 2、通过外聘专业讲师的培训，使员工对餐饮效劳有系统的了解， 并能够熟悉效劳流程和对客户进行效劳； 3、通过内部培训，使员工了解酒店的效劳理念，并能在培训后对 餐饮效劳的理解上有质的突破； 二、目前已确定培训内容及时间方案 1、拓展训练同心杆 2、专业知识培训 课程设置： 第一局部：员工人生职业生涯规划内容、全情融入团队、个人素 质训练内容，让每一位员工明白，工作不是做给别人，而是做给自己。 让每一位员工充满动力的前行。闭营仪式晚餐，增进团队感情，企业 为家执行就餐秩序 第二局部：爱岗敬业、员工工作状态调整：变员工被开工作为主 动接受，让员工将主动执行养成一种习惯，努力提升自己的自身素质。 第三局部：沟通意识培训，加强员工对客沟通能力的提升，让客 人时时有心动感觉。相互问候是酒店的一种效劳文化，将主动与客人 沟通形成酒店的一种效劳文化。 第四局部：语言表达技巧训练：通过语言表达技巧的训练，让员 工懂得如何与客人沟通、如何快速提升自己的语言表达能力、说话时 的时间应该凝视客人什么位置、表达时的语音、语速的控制等。 第五局部：礼节礼貌及对客效劳意识：通过各种效劳礼仪的训练， 让员工养成一种良好的职业形为与习惯，标准的手势、标准的举止、 标准的操作礼仪等都是效劳文化不可缺少的一局部。 第六局部：餐饮前台预订专业知识培训：通过专业预订程序培训 让每一位员工清晰的知道自己应该做的、不应该做的。预订是前台销 售中的重要环节，预订程序完善，将可大大提升餐饮营业额。 第七局部：餐饮菜肴专业知识培训：通过培训让员工知道如何营 养点餐，根据客人的身体状况进行点餐，掌握专业的菜肴知识。 第八局部：餐饮效劳专业知识培训：对客餐饮点菜销售技巧、对 客效劳的各种效劳技巧1点烟、撤换骨碟、报菜名、开餐前自我介绍、 催菜、敬酒词语言表达）、高档宴会设计、客房用餐处理、客人投诉处 理等技巧。 第九局部：餐饮酒水、茶水专业知识培训：通过酒水、茶水知识 的学习，让每一位员工掌握销售酒水的特性，提升酒水销售额。 第十局部：餐饮个性化效劳，餐饮敬酒语言效劳，快速提升员工 对客沟通能力。让客人快乐而来满意而归。 第十一局部：餐饮效劳流程培训，让员工清晰的知道每一种就餐 形式的效劳流程，如：婚宴、商务宴请、家宴等，让员工做到忙而不 乱，快而周全。 新员工必须参加培训是众多酒店所共认的，除了极少数人员主