《前厅服务与管理》课件——模块四 前厅部综合服务.pptVIP

处理客人的投诉的工作程序及操作标准 程 序 标 准 1. 接到投诉 仔细倾听。接到客人任何投诉，一定要保持冷静，用镇定的态度， 有礼貌地仔细听客人诉说，要与客人目光接触，不时点头以示理解。 保持平静。如果必须或有可能的话，请客人到静处，个别交流，以免影响其它客人，必要时可以礼貌地询问客人一些情况，但切忌打断客人的讲话。 做好记录。用书面形式把问题要点记录在〈客人档案表〉，这样当其他人参与处理这件事时就节省了时间，同时客人也会因为看到他的投诉得到重视而平静。 处理客人的投诉的工作程序及操作标准 2. 安抚客人，表示歉意 1、安抚客人。无论对错在饭店或部门，或个别服务员还是属客人误解，当聆听的时候对客人的遭遇表示同情，选择适当的时刻向客人道歉，要使客人感觉到酒店是真正同情他的遭遇并会认真加以解决。 不要推诿。不要告诉客人是上一班员工（***）的过错或是***部门过错，推诿对解决问题是不明智的。 3、采取措施并及时解决 1、弄清事实。及时通知有关部门了解或核查事件，尽快为客人排忧解难，但不陈述尚未理解的细节或对无法做到的事的承诺。 征求意见。告诉客人处理问题的办法，如有可能提供几种方法让客人选择，牢牢抓住抱怨问题的症结。 及时解决。随时关注督促有关部门对客人投诉问题的处理，拖延反而会把事情弄糟。（如超出权力许可范围，及时报告上级，请求帮助。） 再次歉意和感谢。对处理投诉情况一旦有