《前厅服务与管理》课件——模块五 前厅部的沟通.pptVIP

二 、关于顾客投诉 1．投诉的定义 2．投诉的种类 三、顾客投诉对饭店的积极意义 1．信息交流 2．了解饭店不足 3．建立顾客关系 4．提高服务质量 投诉的处理程序 聆听——道歉——安慰——记录——部门沟通——将解决问题的计划告知客人——补救——建立顾客档案 处理投诉的程序 1、聆听。 2、保持冷静。 3、表示同情。 4、给予特别的关心。 5、不转移目标。 6、记录要点。 7、把即将采取的措施告诉宾客。 8、立即行动。 9、检查落实。 10、整理归档。 投诉的处理原则 （一）处理原则 1、真心诚意帮助宾客 2、绝不与宾客争辩 3、维护酒店应有的利益 处理解决投诉的技巧 1、认真地听，以示关注——了解客人投诉的实质所在 2、保持冷静——控制自己的情绪。 3、为此问题道歉——站在客人立场看问题 4、同情——表明你对客人的关心 5、提出问题并作记录——不要私自妄加批评 6、给予解决，并对该问题采取行动——诚心诚 意地为客人解决问题 7、检查并追查进展情况 任务四 客史档案的管理 【学习目标】 了解建立客史档案的意义、种类、建立的方法及客史档案的管理。学习如何建立完善的客史档案管理，可以帮助酒店构筑良好的口碑，赢得较高的回头率和卓越的企业形象。 【任