《前厅服务与管理》课件——模块二 前厅部预定业务管理.pptVIP

任务四 客房预订实训 【学习目标】 通过客房预订实训，掌握接受客人预订的有关基础知识，熟悉预订的操作步骤与相关服务技巧。 【实训设备】 计算机、电话、预订单、电话记录本、笔、房价表等 【实训准备】 预订人员按照饭店的要求规范上岗，做好交接班手续。 打开计算机进入饭店客房预订界面或检查预订报表、预订控制部。 【实训步骤操作】 电话预订实训 程序 标准 1、接电话 铃响三声以内接电话 2、问候客人 1、关候语：早上好，中午好，晚上好 2、报部门：预订部 3、聆听客人预订要求 1、确定客人预订日期 2、查看计算机及客房预订显示架 4、询问客人姓名 1、询问客人姓名及英文拼写 2、复述确认 5、推销客房 1、介绍房间种类和房价，从高价房到低价房 2、询问客人公司名称 3、查询计算机，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价 6、询问付款方式 1、询问客人的付款方式，在预订单上注明 2、公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担保 受理电话预订的程序与标准 7、询问客人抵达情况 1、询问抵达航班及时间 2、向客人说明，无明确抵达时间和航班，饭店将保留房间到入住当天18：00 3、如果客人预订的抵达时间超过18：00，要求客人告知信用卡号码作担保预订 8、询问特殊要求 1、询问客人特殊要求，是否需要接机服务等 2、对有特殊要求者，详细记录并复述