电脑故障处理流程及方法.docVIP

目 录 目录 1 第一章 故障调查 2 1.1 顾客接待 3 1.2 环境检测 3 第二章 故障诊断 3 2.1 故障诊断方法 4 2.1.1 观察法 4 2.1.2 最小系统法 4 2.1.3 逐步添加/去除法 4 2.1.4 隔离法 4 2.1.5 替换法 4 2.1.6 比较法 5 2.1.7 升降温法 5 2.1.8 敲打法 5 2.1.9 对电脑产品进行清洁的建议 5 第三章 故障处理 6 3.1 维修过程中应注意的条款 6 3.2 分类故障处理 7 3.2.1 加电类故障 7 3.2.2 启动与关闭类故障 10 3.2.3磁盘类故障 13 3.2.4显示类故障 17 3.2.5安装类故障 19 3.2.6 应用类故障 22 3.2.7 局域网类故障 25 3.2.8 Internet类故障 28 3.2.9端口与外设故障 30 3.2.10音视频类故障 32 3.2.11兼容或配合性故障 34 第四章 微机系统调试 35 4.1 BIOS设置 35 4.1.1 BIOS设置主界面 35 4.1.2 BIOS设置(Standard CMOS Setup) 36 4.1.3 高级 BIOS 设置(Advanced Chipest Features) 38 4.1.4 高级芯片组特性参数设置(Advanced Chipset Features) 39 4.1.5 外部集成设备. It(Integrated Peripherals) 41 4.1.6.PNP/PCI模块设置 43 4.1.7 装载安全模式参数(Load Fail. safe Default) 44 4.1.8 装载优化模式参数(Load Optimized Defaults) 44 4.1.9.CMOS口令遗忘时的处理方法 46 4.2 计算机病毒 48 4.2.1计算机病毒的预防 48 4.2.2计算机病毒检测方法 48 4.2.3 计算机病毒的清除 49 4.3.系统软件调试 52 4.3.1 安装操作系统 52 4.3.2设备驱动程序的安装与配置 58 第五章 客户服务 70 5.1 客服实例 70 附录一 71 1、加电类故障处理流程 71 2、启动与关闭类故障处理流程 75 3、磁盘类故障处理流程 79 4、 显示类故障处理流程 82 5、 安装类故障处理流程 86 6、局域网类故障处理流程 88 7、internet故障处理流程 91 8、端口外设类故障处理 93 9、 音频视频类故障处理流程 96 第一章 故障调查 1.1 顾客接待 1、言行： 原则：礼貌，周到，文雅，耐心。 不否定 任何时候，不能强硬的说“不”。 不指责 你是专业人员，对方不是；不对客户表示出怀疑对方的言行。 理 解 站在客户的立场考虑问题。 切 记 让对方不满意的离开是我们最大的失败。 2、 日常行为： 时刻维护顶岗实习基地形象； 服装统一、整洁、干净； 注意保守顶岗实习基地的商业、财务、技术等机密信息； 当天的工作要当天完成，不得无故拖延，影响第二天的工作。 不准在顶岗实习基地吸烟、看报纸、聊天、吃东西、干私活； 不准坐着接待顾客，不准背对顾客答语； 不准在顶岗实习基地暴露与堆放个人用品； 不准顶撞嘲讽、挖苦顾客； 不准私分或私拿礼品； 无顾客要求，不准玩电脑游戏； 1.2环境检测 1. 周围环境：电源环境、其它高功率电器、电、磁场状况、机器的布局、网络硬件环 境、温湿度、环境的洁净程度；安放电脑的台面是否稳固。周边设备是否存在变形、变色、 异味等异常现象； 2.硬件环境：机箱内的清洁度、温湿度，部件上的跳接线设置、颜色、形状、气味等， 部件或设备间的连接是否正确；有无错误或错接、缺针/断针等现象；用户加装的与机器相 连的其它设备等一切可能与机器运行有关的其它硬件设施； 3. 软件环境： 1).系统中加载了何种软件、它们与其它软、硬件间是否有冲突或不匹配的地方； 2).除标配软件及设置外，要观察设备、主板及系统等的驱动、补丁是否安装、是否合 适；要处理的故障是否为业内公认的BUG 或兼容问题；用户加装的其它应用与配置是否合 适； 4. 加电过程中的观察：元器件的温度、异