平衡计分卡战略地图统帅中国企业战略执行.pptVIP

平衡计分卡理论在业绩评价中的应用 中外运敦豪 当前第95页\共有127页\编于星期二\6点 显著提高每股收益 增长战略 增加和保留高价值客户 提高单位客户收入 生产率战略 降低单位客户成本 1 确定股东价值差距（以消费者银行为例） 目标值：在5年内将净利润提高1亿美元 目标值：将高价值客户数量从200000增加到600000。 目标值：将单位客户年营收从200美元增加到300美元。 目标值：将单位客户年成本从100美金降低到75美金。 当前第63页\共有127页\编于星期二\6点 2 调整客户价值主张 方便 产品及服务特性 质量 可选择性 导航者 关系 形象 可信赖品牌 价格 产品及服务特性 质量 集成化产品 理财顾问 关系 品牌形象 可信赖品牌 一站式服务 基于基本金融服务建立卓越的运营 多样化产品： 不同业务部门通过不同的方式为客户提供服务 战略主题 客户亲密战略 交叉销售多种服务 可信赖的理财顾问 评价指标 客户满意度调查 客户钱包份额 客户保持率 客户细分 细分 现在 五年后 （A）交易型客户 70%(140K) 30%(180K) （B）关系型客户 30%(60K) 70%(420K) 从（A） 到（B） 当前第64页\共有127页\编于星期二\6点 3 确定价值提升时间表 净利润增长 增加客户数量 降低单位客户成本 增加单位客户收入 运营管理 成本/客户 $100 90 80 75 75 $75 0 1 2 3 4 5 年 客户管理 #A 140K 150 160 170 180 180K 产品创新 收入/客户 $200 200 220 260 280 $300 净利润 $20M 27 47 96 119 $135M 60K 100 175 350 400 420K #B 价格 产品及服务特性 质量 集成化产品 理财顾问 关系 形象 可信赖品牌 一站式服务 $150M $100M $50M $0M 0 1 2 3 4 5(年) 长期（产品创新） 中期（客户管理） 短期（运营管理） 当前第65页\共有127页\编于星期二\6点 4 确定价值创造流程（战略主题） 净利润增长 增加客户 降低成本 增加单位客户收入 价格 产品及服务特性 质量 集成化产品 理财顾问 关系 形象 可信赖品牌 一站式服务 运营管理 客户管理 创新 负责的企业公民 事故最小化 快速响应 交叉销售 渠道转换 理解细分客户 开发新产品 员工多元化 0.1% 24小时 服务差错率 满足需求时间 交叉销售比率 2.5 渠道组合变化 40% 细分市场份额 30% 新产品收入比例 50% 1.0 员工组合与社区多元化比例 财务层面 客户层面 内部流程层面 评价指标 目标值 降低单位客户服务成本 增加高价值客户的数量 提高单位客户收入 价值创造流程 当前第66页\共有127页\编于星期二\6点 5 提升战略资产准备度 运营管理 客户管理 创新 负责的企业公民 事故最小化 快速响应 交叉销售 渠道转换 理解细分客户 开发新产品 员工多元化 内部流程层面 学习与成长层面 质量经理 呼叫中心代表 事故跟踪系统 交互语音系统 注册财务规划师 电话促销员 客户营销员 业务组合规划系统 CRM系统 客户盈利分析系统 合资企业经理 社区招聘经理 项目管理系统 员工管理系统 文化 领导力 协调一致 团队工作 客户导向 核心价值观 领导能力模型 协调一致 战略认知度 个人目标同BSC一致 最佳实践分享 人力资本 信息资本 组织资本 价值创造流程 当前第67页\共有127页\编于星期二\6点 6 确定战略行动方案及资金保障计划 平衡计分卡 行动计划 战略地图 评价指标 目标值 行动方案 预算 净利润 营收组合 +$100M 70%(B) 建立客户盈利分析数据库 $xxx 客户满意度调查 客户钱包份额 90% 50% 进行市场细分 完善客户调查 $xxx $xxx 渠道组合变化 40% 电话营销 目录购买 邮件支持 $xxx $xxx $xxx 战略工作准备度 100% 电话营销技巧培训项目 $xxx 信息系统可利用性 100% CRM系统上线 $xxx 客户导向文化（客户调查） 领导力调查 战略认知度 共享最佳实践 100% 70% 90% 100% 内部培训 领导力发展计划 员工团队 员工每周会议 $xxx $xxx $xxx $xxx 战略主题: 转换为正确的渠道 净利润增长 增加客户 理财顾问 渠道转换 一站式服务 电话促销员 CRM系统 建立组织资本准备度 总预算 $MMM 当前第68页\共有127页\编于星期二\6点 战略中心型组织的五大法则 高层领导带动变革 让战略成为持续的循环流程 把战略转化为执行面的语言 把战略落实为每一个员工的日常工作 战略中心型组织