与顾客业主沟通的管理规定.doc

PAGE PAGE 12 与顾客/业主沟通的管理规定 目 录 1.总则 2.引用规定 3.定义 4.职责与权限 5.规定和程序 6.记录 7．附录 附录A 《与顾客/业主沟通流程图》 附录B 《顾客/业主投诉的沟通流程图》 附录C QG/YXGS0703B1《与顾客/业主沟通记录表》 附录D QG/YXGS0703B2《顾客/业主投诉情况沟通记录表》 附录E 《记录填写说明》 1 总则 1.1为了增强顾客/业主的满意,各单位（项目部）积极收集各种顾客/业主的需求信息，并认真研究分析信息，识别并确认顾客/业主的需求（尤其是隐含的需求）。 1.2根据顾客/业主的需求，采取洽谈、协商、往来信函、个别交流、电话等一系列方法与顾客/业主进行沟通，明确并落实合同、订单或业主对工程建设和服务的其它合理要求。 1.3慎重对待顾客/业主的各种指令（包括顾客/业主的投诉），对顾客/业主反映的问题，通过进行研究、分析，分类管理，改进和及时与顾客/业主进行沟通，以产品符合顾客/业主与适用的法律法规要求来实现顾客/业主的满意。 1.4本规定适用于公司/二级单位/项目部与顾客/业主的联络沟通。 1.5本规定在职责与权限及规定和程序条款中，未明确公司/二级单位/项目部实施部门名称的，公司/二级单位/项目部的各实施部门均可结合各自实际工作，执行与本部门有关的条款。 2.引用规定 QG/YXGS0501—2010 《职责、权限的规定》 QG/YXGS0701—2010 《施工组织设计的编制及管理规定》 QG/YXGS0702—2010 《投标管理和合同评审规定》 QG/YXGS0713—2010 《顾客财产的管理规定》 QG/YXGS0801—2010 《顾客/业主满意率的调查、统计规定》 3.定义 本规定采用了GB/T19000—2008 idt ISO9000：2005《质量管理体系 基础和术语》的定义。 4.职责与权限 4.1公司总经理工作部负责本公司经营范围、企业管理水平、企业业绩、企业质量目标、质量方针等的对外宣传和往来信函处理工作，并不定期地对本公司承包项目移交后的工程运行情况，按QG/YXGS0801—2010规定要求，与顾客/业主进行调查和沟通，增进顾客/业主对我公司的了解和继续合作，提高本公司的社会信誉和知名度。 4.2工程开发部门 4.2.1负责收集国内、国际方面的工程开发信息，进行市场调查，根据分析成果，确定本公司需重点跟踪的目标，应予记录（记录未规定格式）。 4.2.2负责跟踪本公司有意向投标的工程开发动态，及时与顾客/业主保持沟通，了解顾客/业主的需求，应予记录（记录未规定格式）；购买标书，编写投标书。 4.2.3按QG/YXGS0702—2010规定要求，组织投标书内部评审，并及时将经评审合格和审批的投标书递交给招标管理单位，负责开标前与顾客/业主沟通工作和投标书的答辩和解释工作，阐明本公司的承诺，应予记录（记录未限定格式）。 4.2.4负责接到中标通知书后，根据招标书、投标书、设计文件、规程/规范等要求拟订合同条款，负责合同签订前与顾客/业主进行沟通，消除异议，达成共识，签订合同，应予记录（记录未限定格式）。 4.3经营管理部门 4.3.1负责对合同执行过程中发生的合同变更、合同外项目的工程量统计、结算、单价、付款方式、索赔等事项与顾客/业主沟通，达成协议，增进顾客/业主的谅解和支持。 4.3.2负责工程决算方面问题与顾客/业主进行沟通。 4.3.3负责工程移交后，技术培训、服务方面问题的洽谈工作，并予以记录。本规定给出了记录格式，见附录C QG/YXGS0703B1。 4.4技术部门 4.4.1根据合同、设计文件、法律/法规、规程规范等要求，识别适应的规程、规范、标准、法律、法规和地方规定，对文件中不明了的内容，同顾客/业主进行沟通，消除异议，统一认识，并按QG/YXGS0701规定要求编写施工组织设计和作业指导书，对顾客/业主在技术文件方面的意见进行沟通，负责施工组织设计和作业指导书的解释和修改完善工作。 4.4.2对在工程施工中存在的技术问题和设计变更事宜及时地与顾客/业主进行沟通，消除异议、达成共识，增强相互的理解和支持，确保工程施工的顺利进行，并予以记录，规定给出了记录格式见附录C QG/YXGS0703B1。 4.4.3负责顾客意见（包括顾客投诉）的解答和判定处理措施意见沟通工作，并予以记录，规定给出了记录格式，见附录C QG/YXGS0703B2。 4.4.4对各部门反馈的与顾客/业主沟通结果，提出技术处理措施。 4.5质量安全部门 4.5.1负责工程检查、验收、内部质量评定、工程移交等方面的问题，