餐饮业各岗位的服务亮点.docxVIP

各岗位的服务亮点 公共项目：1、在公共区域着公装的员工见到客人须打招呼询问客人是否需要帮助，并及时为客人提供所需要的帮助。 2、客人提出建议，当着客人面马上记录并确认，能当餐回执的应当餐回执；若不能当餐回执的需告知客人次日回复，将进展情况告知客人。 3、在公共区域走路靠右，与客人相遇，侧身退让。注意事项：1、不可用反问和质问式语气与客人讲话。 2、对于客人的提问不允许直接讲不知道、不清楚或不予理睬，当你得到答案时须及时回执客人。 3、在公共区域，不允许三人以上聚堆交谈聊天。 4、禁止私自处理客人付费问题。 5、严禁跟客人抢路。 6、在面客区域，无论遇到什么事情，不允许发牢骚，职责同事，向同事发火，不得说脏话。 7、客人提出投诉，需立即落实，并在当餐给客人回执，不允许什么都不做，投诉建议必须给予明确时间回执，客人的明确需求必须在既定时间内满足。 8、禁止在大厅等公共场所直接称呼客人的姓名。 9、面客员工上班时间不可吃葱、蒜、韭菜等气味浓烈的食品。 10、有对讲机面客区需使用耳机。 11、面客区域，接打电话时不允许用肩膀夹着电话，不允许东倒西歪， 站姿不正。 12、所有员工在上班前半小时不允许吸烟。 点菜员：1、在开始点菜之前，委婉的征询客人预计的消费金额。 2、客人点了酒店菜谱上没有的菜，首先向客人道歉并推荐类似的产品， 如果客人坚持要吃，需给客人制作。 3、酒店提供不了的产品，应无条件给客人外买，将所买的产品名称、品牌、数量、规格、型号、大体价位、购买地点作好记录，并复述信息确认，将购买时间告诉客人。 4、点菜点的多时，可以按情况给顾客退菜，大份换小份。 5、考虑客人利益需求的前提下，点菜时需建议客人绿色消费，杜绝浪费。 6、桌面上菜品剩余较多或客人对菜品有疑异时，服务人员需通知管理人员进行巡台协调。 注意事项：1、禁止在点菜时或与客人沟通时接通电话。 2、禁止点菜外卖，硬性推销。 3、不允许和客人勾肩搭背，有过于亲密接触。 服务员：1、针对特色菜、火候菜和论份上的菜品，要进行及时分餐并提醒客人及时食用，商务宴请所有菜品须及时分餐。 2、针对主菜要恰当介绍其档次及特色。 3、在客人喝酒过多时，要进行劝酒。 4、餐尾及时提醒客人打包，对于商务宴请，随客人的意思。 5、及时更换骨碟：（1）冷热菜交替时，上带壳食品时，上高档菜前后， 上面食前后，上水果前后，接碟里超过二种或以上杂物时，要及时更换。 （2）席间服务随脏随换，杂物不可超过 1/3。6、及时更换香巾：（1）上带壳类菜品时，餐中须勤换香巾。 每餐更换香巾的次数不得少于 3 次。 7、餐尾征询客人调适灯光，如果客人点水果，上水果前进行调适，若没上水果，就征询客人上完面食调适。 8、餐中保证茶水、香巾的温度和茶水的及时性。 9、餐中服务的整个过程，我们都需要面带微笑。 注意事项：1、禁止硬性推销：（1）在介绍酒水时只介绍高档酒水或某种单一商 品。 客人不接受所推销产品，服务员不可表现出不满的表情。 没有跟客人再次确定所点酒水的品牌、价格，就私自给客人开同类酒水中价格较高的或需要推销的酒水。 2、餐中不可讲的语言：（1）禁止报菜名的时候与“您请”或“您的” 连说。 禁止说完菜名直接征询操作方式。 客人骨碟内的食物还没吃完时，禁止说： “您还吃吗？您还要吗？”。 3、禁止在客人说话时打扰客人或站在离客人较近的地方专注听客人讲话，更不可插话，客人说话时打岔。 4、禁止将剩余较少的菜未经客人同意直接将其倒掉。 5、禁止在被敬酒客人还未喝完酒时就给客人续酒。 6、禁止直接对着菜品讲话。 7、上分餐水果时，禁止带尖的一端朝向客人。 迎宾员：1、能准确的认出客人，并与服务人员交接。 2、夏季阳光很强或雨雪天，需主动给客人打伞。 3、客人打车时需主动跑过去给客人叫车，提供乘车卡，并提示下车带好物品。 4、雨雪天提醒客人路滑，慢点下车，注意安全。 5、不论客人进店或离店，雨天都要征询客人是否要准备一次性鞋套。 6、将客人带到房间与服务员交接，说一些祝福语“祝您就餐愉快”。注意事项：1、帮助客人提包时，严禁不征询客人向客人抢包。 2、传递客户信息，严禁让第三者听到。 3、不可以将客人领错房间或无人引领。 订餐员：1、当客人订餐较晚没房间时，须尽力帮客人协调，并告知客人10 分钟或 15 分钟内再告知。 2、若客人想要某房间，但此房间已订出，给客人建议一个差不多的房 间，并给客人进行说明，客人到店时，亲自关注客人对房间的满意情况。 3、客人对订的房间不满意时，须亲自到房间进行慰问道歉。 注意事项：1、当客人在电话里询问的问题不能马上解答时，不可以让客人等很 长时间，要给客人明确的回执时间，所有问题须做到有问必答。 2、客人电话订餐时，不可先挂断电话，或在未挂断电话前对着话筒 讲一些与客人订餐无