2023年8月中国电子商务用户体验与投诉数据报告.pdf

目录 一、报告摘要3 二、整体数据4 （一）投诉问题类型分布4 （二）投诉地区分布4 （三）投诉用户性别分布5 （四）投诉金额区间分布6 三、评级数据与典型案例7 （一）数字零售数据与十大典型案例9 （二）数字生活数据与十大典型案例 15 （三）数字教育数据与十大典型案例23 四、关于我们30 （一）关于电诉宝30 （二）关于网经社32 2 一、报告摘要 8月份，恰逢七夕， “浪漫经济”助力消费提振，抖音、唯品会、拼多多、 得物等电商平台上消费数据增长。此外，暑期消费也推动经济增长，据途牛报告 数据显示，国内长线游占据暑期旅游消费主导。随之而来的是，携程、途家民宿 等在线旅游平台上订单量的大幅提升。 此外，8月底，国家版权局、工业和信息化部、公安部、国家互联网信息办 公室四部门联合启动打击网络侵权盗版 “剑网2023”专项行动，深入开展电商 平台版权专项整治，推动重点网站平台企业开展版权问题自查自纠。 可见，网络消费平台仍存在侵权盗版行为。此外，还有退款问题、售后服务 等问题突出，亟待解决。在此背景下，9月6 日，依据国内知名网络消费纠纷调 解平台“电诉宝” （315.100EC.CN）2023年8月受理的全国82家互联网消费平 台 （环比下降7.3%）纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网 经社电子商务研究中心发布了 《2023年8月中国电子商务用户体验与投诉数据 报告》。 报告涉及了数字零售 （主要集中在二手电商、电商服务商）、数字生活 （主 要集中于生活服务、在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、 物流科技等领域。报告公布了2023年8月网络消费投诉数据及 《2023年8月数 字零售十大典型投诉案例》《2023年8月数字生活十大典型投诉案例》和 《2023 年8月数字教育十大典型投诉案例》。 在报告公布的 《2023年8月全国网络消费评级榜》中：获 “建议下单”评 级的有：万师傅、去哪儿；获 “谨慎下单”评级的有：BOSS直聘、智行、美团、 飞猪等；获“不建议下单”评级的有：抖音、小红书、分期乐等；获“不予评级” 的有：大麦网、淘宝、闲鱼、尚德机构、橄榄枝健康、拍机堂、二三良作、阿里 健康。 3 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据 “电诉宝”显示，2023年8月全国网络消费投诉问题类型TOP10 中，退 款问题占比高达30.17%，其余问题类型依次为：网络欺诈 （11.33%）、售后服 务 （9.35%）、商品质量 （9.35%）、网络售假 （6.23%）、霸王条款 （4.96%）、 虚假促销（4.11%）、退换货难（3.68%）、发货问题（2.98%）、货不对板（2.83%）。 （二）投诉地区分布 8月 “电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省 （17.99%）、江 苏省 （8.78%）、山东省 （7.37%）、浙江省 （5.81%）、上海市 （5.52%）、四川 省 （4.25%）、河南省 （4.25%）、湖南省 （3.54%）、福建省 （3.54%）、北京市 （3.40%）。 4 （三）投诉用户性别分布 据 “电诉宝”显示，8月女性用户投诉比例为53.26%，男性用户投诉比例为 46.74%。 5 （四）投诉金额区间分布 据 “电诉宝”显示，8月投诉金额分布主要集中在1000-5000 元 （25.78%）、 100-500 元 （22.38%）、0-100 元 （14.87%）、500-1000 元 （11.62%）、5000-10000 元 （9.21%）、10000 元以上 （6.09%）、未选择金额 （10.06%）。 6 三、评级数据与典型案例 此外，据 “电数宝”电商大数据库