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客服部主管试岗工作报告范本 从原来的工作单位辞职之后，我打算起先一次新的尝试，我 想要做好的工作有许多，不过我坚信自己可以做的更好的。在经 过许多次的面试应聘之后，我最终在面试中取得一次突破性的进 展。有一家公司刚好的看到了我的才华，给我时机。我想我会尽 我的全力来实现自己的价值，实现之前始终没有过的志向、理想。 本人于本月经行政部许部长和娄总分别面试后到岗试用三天。 在这三天试岗期间我的工作是作为客服部主管管理客服部全部员 工，处理客服部日常事务，帮助楼层主管和值班经理维护商场正 常运营。经过几天的工作与视察，我对客服部的日常工作有了必 须的了解，并从中学习到许多原来从未接触过的实践经历。结合 我的学习与工作经历，现将我所了解到的本商场客服部的实际运 作状况做出如下汇报： 一、目前客服部主要工作 1、vip会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。 2、接待客户投诉〔前台投诉和电话投诉〕。 3、商场大门显示屏信息的录入与播放。 4、每日邮件收发。 5、商场内部其他事务处理。 6、播音室日常工作。 第1页 共5页 二、客服部现有工作状态 我所接手的客服部经过前期聘请工作之后，人员编制正常， 前台效劳部4人，播音室2人，共6人，全部实行商场正常早晚 班制度。目前客服部运作的优势特点如下： 1、员工新老交接正常，没有业务不熟识的员工独立上岗的状 况，业务娴熟。 2、客服部员工与各楼层、各部门连接顺畅，工作协作较默契。 3、楼层管理到位，有效地协助管理了客服部前台。 4、客服部前台工作细致周到，办事精确，例如每日邮件收发， 员工订餐，商场故障修理处理等。 5、播音室工作进展顺当。 三、目前客服部主要工作中所发觉的问题与缺乏 1、前台简化接待客户投诉流程 现有投诉流程：前台投诉→电话投诉所属楼层主管→干脆将 投诉转至楼层主管和各柜台自行处理。这样的处理方式简单造成 楼层主管工作量过重，导致管理上的混乱，一方面客服主管无事 可做，另一方面楼层主管应接无暇。以目前商场的客流量来说， 这样的处理方式确实可以节约大量的人力物力资源，而且也可 提高投诉处理时间，但是，随着商场销售业绩的提高，客流量增 加，势必会引起管理混乱继而引发各部门之间的权责划分不清的 冲突。特殊是我商场即将新装开业，类似上述状况很有可能因此 第2页 共5页 而产生。 2、工作记录缺失 前台没有工作记录，前台员工所作工作无据可查，整个前台 只有一本手写vip 客户登记本用以将会员信息录入到计算机系统 中和一本邮件领取登记本，没有客户投诉记录单，电话接待记录， 失物、寻人等其他工作记录单，播音室只有日常播音记录一份， 每日临时播报〔广告、促销信息、寻人、移车、失物等〕没有记 录。这种工作方式导致员工工作踊跃性低，对于应做工作往往消 极怠工能推就推，假如造成工作失误无据可查，员工间会相互推 脱，无法追究责任。另外工作记录缺失导致客服主管无法正常管 理员工工作职责，难以提高管理工作的质量，这也是造成我商场 客服部主管流失紧要，无法长期开展工作的一个缘由。 3、客服部员工考勤纪律差 客服部员工考勤差，两天两人三次擅自脱岗超过半个小时， 均[nextpage]以身体不适为借口，但都没有请病假，如不被主管 查岗那么不会照实上报，整个部门无排班表，员工间随意倒班不 报主管批准，相互包庇。 4、办公本钱过高，办公用品消耗量超出了本部门的预损耗量。 如播音室屡次申领笔、纸，前台胶带消耗量大。 5、客服部相关职能转移 客服部的客户投诉处理权限，商品退换，发票开据，团购等 第3页 共5页 职能被其他部门分散管理，造成客服部员工工作闲散，无所事事， 思想懒散。 6、无后期客户忠诚度造就 客服部对于 vip 会员的后续效劳根本没有，前台效劳人员对 会员权利不清晰，单纯建立客户档案后没有进展跟踪效劳，客户 维护、回访等工作。 四、针对发觉的问题提出一些建议 1、要求客服部主管加强考勤管理，保证员工出勤，工