售后服务计划(20项完整版).docx

售后服务计划 1、售后服务承诺 （1）、服务目标 用户第一，信誉第一，优质、完善的售后服务是我们产品价值的延伸和对客户利益的重要保证，我公司服务质量管理体系的宗旨是：建立并不断完善科学、合理、高效的服务质量管理体系，公正、准确、及时地完成客户的售后服务质量保障工作，为我公司的客户服务建立良好、全面、充分的服务体系。 （2）、服务内容、范围 为业主提供最满意服务， 实现经济效益和社会效益的双赢， 我公司承诺本次投标提供优等产品，并本着对客户认真负责的态度，在向用户发送货物前，均由技术人员确认设备无任何故障后，再向用户发送货物产品，并制定以下服务条款。 1）我公司承诺针对本项目所提供的设备进行技术培训培训内容包括运行操作、维修保养，及设备简易故障的判别、排除。 2）建立 7*24 小时值班制度，维修、维护人员保持通讯畅通； 3） 我公司保证在交货时均提供原厂家质量保证书，并提供厂家的供货证明。 4）我公司所投产品均为每一户业主精心设计、安装调试； 5）投标设备质保期为 3 年（包含用户已有散热器和地暖的免费清洗），质保期从货物验收安装调试完成之日起算、3年免费维护，在本地长期设有专业售后服务机构，本地库存不少于服务总量 3% 的备品备件，设备维修时间不超过12天，维护需要超过12小时以上的，由我公司免费提供备品使用。 6）厂家保修期延长的均按厂家标准质保； 7）保质期内因不可排除故障而影响工作的情况每发生一次， 其质保期相应延长60 天，保质期内因设备本身缺陷造成各种故障由我方免费技术服务和维修。 8）在保质、保修期内，同一设备、同一质量问题连续两次维修仍无法正常使用，无条件免费更换同品牌、同型号新设备。 9）质保期内由于设计、制造、运输、安装及调试原因造成的零部件损坏，我方无偿予以更换；由于用户原因造成的零部件损环， 我方有偿提供备件，并免费更换。技术服务包括提供现场应用的技术咨询和支持。 10）定期对所提供的设备进行跟踪调查，消除设备的早期故障隐患，保证设备的可用率； 11）质保期外，我公司仍保持质保期内的响应服务，免收维修费，对配件进行市场价格按照成本价收取费用。 12）我公司负责提供无条件提供技术支持，保证满足用户的技术需求。 13）定期巡检承诺。 14）我公司为本项目提供1年免费质保。为了招标人使用者更好地使用该项目投标产品，主动发现问题、解决问题，咨询使用者对我公司产品的意见和建议，我公司在质保期内每月到使用用户家现场进行现场巡检。 15）季度巡检： 16）季度巡检时间安排在每年三月、六月、九月和十二月的中旬进行，我公司巡检负责人制定巡检计划， 报招标人审核同意后， 安排技术巡检人员分别到使用单位进行巡检服务。 17）巡检地点：招标人的各使用部门、地点， 18）巡检时间：按甲方要求， 19）巡检内容： eq \o\ac(○,1)与相关管理人员座谈，听取产品使用情况反馈； eq \o\ac(○,2)对有问题产品进行检测，解决产品问题； eq \o\ac(○,3)对客户的壁挂炉使用系统进行维护保养； eq \o\ac(○,4)听取用户对产品的意见，予以改进更好的服务用户。 2、 客服中心 我公司十分重视技术支持与售后服务工作， 成立了客服中心， 专门为各类工程项目提供统一的技术支持和服务。 客服中心拥有一支技术力量雄厚的技术服务队伍， 由一名客服中心经理、数名售后服务人员组成， 负责统一接受和处理各地的售后服务需求。 客服中心已经为多个大型信息系统提供了售后服务，在多年的服务过程中积累了丰富的工作经验，能够为用户提供准确、及时、优质的支持与服务，深受用户好评。 （1）客服中心成员均具备如下基本条件： 1）具有独立工作能力，能够独立地分析问题、解决问题； 2）丰富的售后服务工作经验； 3）具有良好的表达、理解和沟通能力； 4）对待工作认真负责，信守 “客户至上 ”的原则。 （2）专职售后服务组织 我公司将为本项目设置专职服务工程师， 专门负责本项目技术支持与售后服务的接口与协调工作。 3、客服中心响应流程 在出现技术支持与售后服务需求时， 用户与客服中心专职工程师取得联系， 技术人员会根据用户的需求给予相应的解答和现场处理。 用户也可直接与客服中心本部的客服经理取得联系， 得到相应的技术支持与售后服务。对于客服中心接收到的一切支持与服务需求，客服中心都会对需求内容、处理办法进行汇总，并录入客服中心的技术支持知识库中。 技术支持与售后服务的响应流程如下图所示： 技术支持工程师队伍每天 24 小时在线对客户遇到的技术问题进行解答；对于客户的一些技术问题， 如果通过电话支持服务不能完全解决，将指导我公司工程技术人员处理故障，提供应急策略。 4、服务规范 我公司为了更好地为用户服务， 制定了相关服务规范。 技术服务人员在为