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流程管理规范及基础知识培训 一、流程管理基础知识传递流程管理的本质、方法和工具（1小时40分钟） 二、《流程管理规范》宣贯（20分钟）三、流程图绘制技巧和标准（30分钟）Page 01本次培训分为以下三个部分：基础知识制度要求绘图技巧“管理不在于知，而在于行” 彼得.德鲁克学以致用 一切皆服务：不仅要自己会用，同时应当影响到更多的人会用，这就是服务，我们存在于公司的使命，本就是为公司、为他人服务。 一、探究制度流程管理、管理及经营的本质二、认识流程与流程管理三、如何构建完整的流程管理体系？四、如何设计出高标准的流程？五、两个流程优化方法六、案例介绍CONTENTS目录Page 01 Page 01一、探究制度流程管理、管理、经营的本质 Page 02一台ATM机的诱惑陷阱 许霆案案例分析一、探究制度流程管理、管理及经营的本质 Page 02案件背景： 2006年4月21日晚21时，许霆来到广州天河区黄埔大道广州商业银行的ATM取款机取款。许霆的卡里原本只有176.97元，他无意中输入1000元的指令竟取出，后经查询，银行卡账户里只被扣除了1元，他意识到ATM取款机出现异常，喜出望外并如法炮制，分别在21时57分至22时19分、23时13分至19分、次日零时26分至1时06分三个时段内，持银行卡在该柜员机指令取款170次，共计取款174000元。24日下午，许霆携款逃匿。一、探究制度流程管理、管理及经营的本质 Page 02 广州商业银行发现许霆账户交易异常后，经多方联系许霆及其亲属退款未果，于同月30日向公安机关报案，公安机关立案后将许霆列为犯罪嫌疑人网上追逃，2007年5月22日，许霆在陕西宝鸡火车站被警方抓获。 广州市中院审理后认为，被告许霆以非法侵占为目的，伙同同伙人采用秘密手段，盗窃金融机构，数额特别巨大，行为已构成盗窃罪，遂判处无期徒刑，剥夺政治权利终身，并处没收个人全部财产。2008年3月，广州中院重审后认定许霆犯盗窃罪，判处有期徒刑5年。一、探究制度流程管理、管理及经营的本质 Page 02社会反应学者观点：一、信用卡诈骗罪 有部分教授认为将许霆的行为定为信用卡诈骗罪更为合适，并认为许霆取款的行为符合《刑法》第196条第一款第四项即恶意透支的规定。二、不当得利 部分律师认为，“许霆有错，但并非有罪。许霆应该被认定为 ‘不当得利’ ，由银行追索其不当得利金额。柜员机出错，银行也应该承担风险、承担责任，盗窃等于银行把自己应该承担的风险给转移了”。问题出在银行，不当得利只是民事行为，银行应该从自身找原因。一、探究制度流程管理、管理及经营的本质 Page 02社会反应学者观点：三、侵占罪 有人认为应该将许霆的行为认定为侵占罪更符合法律原理和社会道德。他们提出，在许霆案中，能够成为实行行为的举动包括两个方面：插卡输密码和取款金额、从出款口拿钱。许霆可能有事后的消极行为：拒不返还从出款口拿的钱，拒不偿还少扣余额。显然， ‘拒不返还、拒不偿还’只能成为侵占罪的评价内容。在取款机出错时，银行虽然没有放弃所有权，但事实上无法占有出款口的资金，且该资金并非出于银行的本意而脱离其占有，属于遗忘物。因此，‘从出款口拿钱’ 就只能被评价为侵占行为。一、探究制度流程管理、管理及经营的本质 Page 02社会反应学者观点：四、不构成犯罪 也有人认为，从银行资金和个人储蓄的关系看，银行卡是属于存款人的特殊“保险柜”，许霆在柜员机中输入的是真实客观的信息，没有秘密窃取的行为，不具备盗窃罪的构成要素，针对许霆案应按“诈骗罪”定罪的观点，他们认为：柜员机应该等同于银行柜台人员，许霆在取款的过程中并没有变造银行卡的信息，因而没有‘虚构事实、隐瞒真相’行为，故也不符合构成诈骗罪的构成要素。一、探究制度流程管理、管理及经营的本质 Page 02综合分析： 纵观‘许霆案’的整个案情，主要应解决如下几个争议： 第一：许霆的行为是否构成犯罪？（罪与非罪） 第二：如果许霆的行为构成犯罪，那么应该如何定罪？法院所认定的“盗窃金融机构”是否正确？（此罪与彼罪） 第三：一审判决为无期徒刑，二审改判为5年有期徒刑，量刑是否合理？（罪轻与罪重）一、探究制度流程管理、管理及经营的本质 Page 02案件参与关联方：许霆银行ATM机（运营商）银行责任： 银监会2006年3月1日颁布的《电子银行业务管理办法》规定：因电子银行存在安全隐患，金融机构内部违规操作和其他非客户原因造成损失的，金融机构应当承担相应责任。法院判决把银行的责任推卸了，全部转移到许霆的身上，这是不合理的、也是不公正的。ATM机： 应根据销售时签订的合同中对于机器故障造成的