第七章物流电子商务技术.pptVIP

从以下三个方面理解客户关系管理: 1.客户关系管理是一种管理思想 2.客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制 3.客户关系管理系统是一套人机交互系统 第三十页，共四十八页，2022年，8月28日 二、客户关系管理的分类 根据CRM的实现需要应用多种技术手段，把CRM分为三类。 1.与企业业务运营紧密相关的运营型CRM 2.以数据仓库为基础、实现统一客户视角的分析型CRM 3.基于多媒体联系中心、建立在统一接入平台L的协作型CRM 第三十一页，共四十八页，2022年，8月28日 三、客户关系管理的意义 CRM对现代企业的发展发挥了十分重要的意义，主要体现为以下四点： 1.企业运营效率的全面提高 2.优化了企业的市场增值链 3.保留老客户并吸引新客户 4.不断拓展市场空间 第三十二页，共四十八页，2022年，8月28日 四、客户关系管理的功能 客户关系管理主要的功能包括客户和联系人管理、时间管理、潜在客户/项目管理/销售管理、电话营销和电话销售、营销管理、客户服务、呼叫中心、合作伙伴关系管理、电子商务和商业智能等。 第三十三页，共四十八页，2022年，8月28日 1．客户和联系人管理 客户和联系人基本信息； 与此客户相关的基本活动和活动历史；订单的输入和跟踪； 建议书和销售合同的生成； 跟踪同客户的联系，并可以把相关的文件作为附件； 客户的内部机构的设置概况。 第三十四页，共四十八页，2022年，8月28日 第一页，共四十八页，2022年，8月28日 学习目标 理解电子商务、网上采购、网上支付的概念 掌握客户关系管理的概念和功能 掌握常用的网上采购的手段和流行的网上支付方法 第二页，共四十八页，2022年，8月28日 第一节 物流与电子商务 一、电子商务概述 （一）电子商务的定义 电子商务，顾名思义是通过电子数据传输技术进行的商务活动。 电子商务有广义和狭义之分。狭义的电子商务也称做电子交易（E-Commerce），主要包括利用网络进行的交易活动。而广义的电子商务，则是包括电子交易在内的，利用网络进行的全部商业活动，因此它还包括市场调查与分析、客户联系、物流配送等，亦称为电子商业（E-Business）。 第三页，共四十八页，2022年，8月28日 （二）电子商务的功能 电子商务的功能主要体现在广告宣传 、咨询洽谈 、网上订购 、网上支付 、网络银行与电子账户 、服务传递 、信息收集、网上电子邮件 、网上营销和交易管理 。 第四页，共四十八页，2022年，8月28日 （三）电子商务的特点 电子商务具有一般商务的基本特点，还具有以下独特的特点： 1.对网络的依赖性 离开Internet，就谈不上我们今天所说的电子商务。 2.方便性 由于Internet普及和电子商务对网络的依赖性，使得电子商务突破了时间和地点的限制，客户可以通过Internet非常简捷的方式完成较为繁杂的商务活动。 第五页，共四十八页，2022年，8月28日 3.全球性 全球性是指电子商务在地域上高度的广泛性。 4.高效性 电子商务由于采用了计算机网络，电子在网络上的传送速度接近光的传输速度，而且Internet的交互性使单向通信变成了双向通信，反馈可以很快，因此商务通信的速度得以大大加快，使得人们几乎可以用“思维的速度”来进行商务活动。 第六页，共四十八页，2022年，8月28日 5.集成性 电子商务以计算机网络为基础，对商务活动的各种功能进行了高度的集成，同时也对参加商务活动的商务主体各方进行了高度的集成。 6.安全性 安全问题，是电子商务高速发展的重要保证。 第七页，共四十八页，2022年，8月28日 7.成本低 由于互联网的国际开放性，资费越来越低，而且电子商务使用的无纸办公，取代了有纸办公，使得电子商务的买卖双方的交易成本大大降低。 8.虚拟现实 与传统的商务活动不同，电子商务的许多过程是虚拟的。 第八页，共四十八页，2022年，8月28日 （四）电子商务的分类 按照电子商务活动的性质分为电子事务处理（无支付）和电子贸易处理（有支付）。 按照电子商务参与主体之间的关系划分，电子商务可分为企业对消费者（B to C）的电子商务、企业对企业（B to B）的电子商务、企业对政府机构（B to G）的电子商务、政府对消费者（G to C）的电子商务和消费者（C to C）对消费者的电子商务。 第九页，共四十八页，2022年，8月28日 按照电子商务的应用行业分类，电子商务可分为商业电子