常见护患纠纷及防范措施.pptVIP

生命代价 案例：夜间未落实分 级护理制度，病人猝死 后未发现，早晨发现后 尸体已凉，家属提出大 额索赔。 借鉴:严格执行分级护理制度 什么时候死的？ 当前第62页\共有112页\编于星期二\23点 南京“婴儿死亡”案作出处理南京市儿童医院12人受处分 院方赔偿51万 12人受到严厉处分 医生毛晓珺：吊销医师执业证书并行政开除 眼科护士4人因输液不及时 或护理巡视不够，受到行政 记过处分 眼科主任、护士长因负有科 室管理责任而受到行政记过 处分 当前第63页\共有112页\编于星期二\23点 2）纠纷涉及范围广 护理工作贯穿于患者就 诊及住院期间的方方面面， 如从各种治疗处理、病情观 察到日常生活护理等几乎无 不涉及与患者的护理有关， 且与患者及其家属接触最密 切。（例：医嘱错、有疑问 的医嘱、标本搞错等均与护 士有关。） 当前第64页\共有112页\编于星期二\23点 3）技术性纠纷少 相关的统计发现，在不断增加的医疗纠纷中， 真正因为医疗技术而导致的只有20%，接近80%的医 疗纠纷是由于医护人员的医疗服务态度不到位、言语 生硬冰冷、缺乏耐心、细心与同情心引起，而由技术 性原因引发的纠纷极少。 （案例：1.言不当 2.行不到3.未摆正自己的位置） 当前第65页\共有112页\编于星期二\23点 案例：1）言不当 一消化道大出血的患者，需要绝对卧 床休息，护士在巡视病房时，发现患者下 床活动，护士出言到：“你不要命了，出 了问题我可不负责。” 引起患者及家属不 满，患者以“护士言语对患者有恶性刺激” 为由将护士投诉。 当前第66页\共有112页\编于星期二\23点 2）行不到 一名脑血管疾病患者术后因呼叫护士未 及时赶到而发怒，再次发生脑出血，继而 进行紧急抢救，引发纠纷。 此例纠纷中，尽管护士不是造成严重 后果的直接过失，但由于患者情绪激动， 致病情发生突然变化，给患者家属提出高 额赔偿找到借口，而引发纠纷。 当前第67页\共有112页\编于星期二\23点 例：未摆正自己的位置： 言语不严谨，不能根据患者病情的发生、发展 和转归进行健康指导，不负责任的盲目安慰患者， 越权解释病情，一旦病情出现不良后果，将会引发纠 纷。 一位护士对刚入院准备做阑尾手术的患者做健康教 育时说：“这是一个小手术，我们经常做，别害怕，绝 对没问题”。尽管减少了患者紧张、焦虑，但是患者术 后出现了并发症，患者家属以护士的这句话投诉医 院，引发纠纷。 当前第68页\共有112页\编于星期二\23点 4）纠纷可防范性大 护患纠纷比较浅显，具有较 大的可防范性。护士只要按照 规章制度办事，严格执行操 作规范，细心观察，主动热情 服务，体现良好的职业素质， 就可以减少和避免纠纷的发 生。（案例：用心 防范纠纷 细心 挽救生命） 当前第69页\共有112页\编于星期二\23点 案例：用心 防范纠纷 一名因“腰椎骨折”入院患者，护士 在协助翻身时，患者因疼痛而拒绝， 值班护士向其讲明翻身的重要性后， 仍然拒绝，护士及时让患者签署“拒 绝翻身协议书”。隔日，发现患者骶尾部有压疮， 患者家属以“住院期间出现皮肤压力伤”为由将护士 投诉。在调查事情过程中，护士及时提供出患者 签署的协议书，避免了一场护理纠纷发生。 当前第70页\共有112页\编于星期二\23点 案例：细心 挽救生命 2008年3月7日11时10分左右， 南航CZ6901航班正常飞行时，一名 空姐在舱内巡视时闻到厕所方向有汽 油味，过去查看，发现里面有一名十 八九岁的维族女孩神色惊慌。空姐立即通知机组 人员，并从她身上搜出一个装有汽油的易拉罐。 查明该女子是一名藏独分子。飞机随后于12时 40分紧急降落兰州中川机场，机组和乘客无恙 （护士夜间巡视病房，通过地面一滴血，挽救患者的生命。（割腕）） 当前第71页\共有112页\编于星期二\23点 （五）医疗投诉与纠纷的关系 医疗投诉 处理得当→及时化解 医疗投诉 未及时处理 →医疗纠纷 当前第72页\共有112页\编于星期二\23点 三、处理投诉的基本方法 （一）用心聆听 （二）有效沟通 （三）应对投诉的技巧 （四）接待投诉的技巧 （五）接待“难对付”顾客的技巧 （六）处理升级投诉的技巧 当前第73页\共有112页\编于星期二\23点 （一）用心聆听： 聆听是一门艺术，从中你可以发现患者 的真正需要，从而获得处理投诉的重要信息。