TLPM-WI751-KF02-02维修服务管理作业指导书.docVIP

文件名称：维修服务管理作业指导书 版 次：D 文件编号：TLPM-WI751-KF02-02 修改状态：0 编制 姜黎黎 审核 杨朋辉 批准 黄秀华 1.0目的 规范上门维修服务的过程，及时高效地为客户提供服务。 2.0范围 适用于公司各管理处上门维修服务的控制。 3.0职责和权限 部门/岗位 工作内容 品质管理部 负责维修服务质量监督工作 物业管理处 上门维修服务工作的安排、调配、协调、及时回访反馈。 [备注]：公司体系未涉及的，因方法不当有可能产生风险的上门维修服务需报品质管理部审核，经对上门维修服务项目进行风险评估后方可向客户提供服务。 4.0定义 上门维修服务指除物业服务常规服务项目外，应客户需求提供的上门维修服务。 5.0方法及过程控制 5.1客户报修受理 5.1.1 管理处事务组设置客户报修电话，并保证24小时有人接听、受理,并记录在《来电/来访信息登记录》上； 5.1.2 客户报修时，工程组受理人应对客户名称（或单元编号）、报修时间、故障情况、联系电话、优先级别（紧急、一般）作好记录，填写在《客户及公共设施维修受理记录表》上。 5.2维修服务控制 5.2.1 一般性故障维修处理 内容包括：换灯泡灯罩、换水龙头、修理门、窗户、桌椅、抽水马桶堵水、个别单元空调不凉或有噪音等不会立即对业户造成伤害和不便的维修任务。 要求：一般情况下，维修人员接到报修电话后，应在15