16月医院出院病人回访情况总结.docxVIP

2014 年上半年出院病人回访 工作总结 随着医随着医疗改革制度的不断深入，医疗质量管理也成为医院发展的重 中之重，而出院病人的回访工作则是衡量医 院医疗质量管理水平的一个重要指标。 为进一步加强医院行风作风建设，构建和谐社会， 促进医患沟通，提升医疗服务质量，更好地 了解患者对医院各方面工作的意见，我院规 定每科室将其回访情况每月上报，将得到的 信息进行分类、归纳、总结，针对一些具备 共性的问题及时制定相应措施进行整改，将 影响医院发展的不良因素降到最低，确保了 医院服务质量持续改进；通过回访，针对个 别突出问题及时向病人解释或表示歉意，力 争得到病人的理解，从而获得了病人对医院 的忠诚度，无形之中将 流失的病人重新争取回了医院。另一方面，我们针对这些问题及 时向相关科室、个人进行反馈、批评，杜绝 了同类事件的再次发生。 1 自 2009 年我院开展回访工作以来，住院病人人数逐渐增多，而回访率亦逐年上升， 经过 2012 年、2013 年回访工作的持续改进， 随着临床科室对回访工作的重视及努力，在2014 年上半年取得了显著成效，全院评价回访率达 92.26%，各个科室均有不同程度的进步，抽查患者大部分表示曾接受回访，并对回访工作表示满意。 现将 2014 年 1-6 月回访 情况反馈如下: 2014 年上半年出院病人回访 情况反馈表（附 2013 年全年） 月 份 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 项 目 出院人数（人） 4777 3927 5153 4757 5221 5033 回访人数（人） 4439 3632 4735 4446 4809 4574 回访率（%） 92.92 92.49 91.89 93.46 92.11 90.88 2 注：具体科室出院病人回访情况见附表。由上表可知：除 2014 年 6 月外，出院病人回访率均达到 91％以上，较上年稳固上升。从附表中可知眼科、乳腺甲状腺烧伤科、泌尿外科、中医康复科、外科（望华病区）回访到位，较好的完成了病人出院的回访工作； 儿一科、神经外科、儿二科、老年病科、肝胆外科、胸心血管外科的回访工作在上年的基础上取得了长足的进步，恢复了均保持在97.0%以上；但耳鼻喉科、传染科、皮肤科仍 需改进，回访率最低的只有 68.47%；精神病 区属特殊情况，选择性回访。 全院大部分回访方式为电话回访，内分泌科、消化内科、肾脏血液内科、妇科、传染科虽回访率不是最高，但 5 个科室均根据患者实际情况选择了信件回访，回访内容主要为患者的愈后情况、复诊的时间、患者及家属对医疗、护理及后勤服务的意见及建议等。 经过 4 年来回访工作的持续改进，我院电话回访的重点突出， 3 内容逐渐完善，主要涵盖以下几个内容： 1. 跟踪患者的愈后情况，掌握患者的动态信息， 及时给予关心和帮助；2.根据患者的病情告知患者复诊的时间和重要性；3.征求患者及家属对医疗、护理及后勤服务的意见及建议；4.了解患者满意的医生、护士；5.通话结束，向患者对医院工作的支持表示感谢。投诉室 1-6 月随机抽查 933 人，有 896 人，回访率高达96.03%，病人及其家属对我们的回访工作非常欢迎也表示很感激，我们 听到最多的一句话是“谢谢你们，没想到出院了医院还那么关心我们” 。我们体会到了这项工作带给病人的 不仅仅是一句问候，更多的是将医院良好的 社会形象树立在了病人心中。 2014 年上半年出院病人的回访工作确实取得了一定的成绩，但仍存在不少问题。由上图可看出虽然 2014 年上半年全院平均回访率均在 90%以上， 但是 5 月、6 月回访率出现走低趋势，通过 回访患者及我院临床科室反馈情况，结合我 院实际，将回访工作存在问题归结如下：1.无法联系患者：病人信息录入不完整，工作单位、地址、联 4 系电话错误，导致无法联系到患者本人、家 属，无法完成回访工作；2.患者拒绝回访：部分患者认为疾病康复，无需回访，而部分患者认为医务人员态度过于冷淡，敷衍了事， 拒绝回访，还有极少数患者觉得治疗效果不佳，对医院存在偏见，拒绝回访；3.临床科室工作繁忙，仅仅针对重点患者有选择性的进行回访； 4. 未及时回访：部分科室观察周期较长或临床医师对回访工作不够重视，未及时回访。 针对存在的问题，首先从临床科室抓起，完善住院病人相关资料填写，其次要让回访深入临床工作中，提高医务人员思想 觉悟，最后还要提高医患沟通的技巧，这样 工作起来才能事半功倍。 做为临床医生，不仅要有高超的技术，高尚的医德，更要具备 沟通能力。世界医学教育联合会 “福田宣言” 指出：“所有医师必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣应该看做与技术不够一 样，是无能力的表现。”通过沟通和交流，增加患者的医学常识，让患者对疾病有足够的 认识，并认识到医生和