项目六：客户忠诚管理PowerPointPresen.pptxVIP

项目六 客户忠诚管理; 任务一 忠诚客户的价值及测量 --企业竞争的目标由追求市场份额的数量而转向追求市场份额的质量，忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展，也是企业长治久安的保障。 ;任务导入：;任务导入：;满意度与忠诚度的关系;;;;;;;任务导入：;任务导入：;忠诚计划的几种模式;第一步，客户忠诚的影响因素分析 影响客户忠诚的因素很多，但最重要的则是客户满意、愉悦和信赖三个方面。 让客户感到满意是建立客户忠诚的基础 帮助客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键 使客户产生信赖是建立客户忠诚的终点;第二步，忠诚客户的分类; 案例分析： 热情服务引得顾客;;任务导入：;任务导入：;产品差异化策略 客户差异化策略 培养忠诚客户的三大战术 --让客户认同“物有所值” --对终端客户用好会员卡 --对中间商构建“双赢”战略;第一步，从思想上认识客户的重要性 第二步，赢得高级管理人员的支持 第三步，赢得企业员工的忠诚 第四步，赢得客户的满意和信赖 第五步，提高客户的兴趣 第六步，与客户有意接触并发现他们的需求 第七步，建立反馈机制，倾听客户的需求和意见 第八步，妥善处理客户的抱怨;; 任务四 预防客户流失管理 --企业也同样有着“临渊羡鱼”的经历，总期待所有的客户都能带来丰厚的回报，而不去总结经验，“退而结网”，早做准备。;任务导入：; 第一步 分析客户流失的原因 客户的需求不能得到切实有效的满足（见P141图6-4）往往是导致企业客户流失的关键因素，一般表现在以下几个方面： 质量不稳定 缺乏创新 服务意识淡薄 市场监控不力，销售渠道不畅 员工跳槽带走客户 客户遭遇新的诱惑 短期行为作梗;第二步 制定解决方案;;;任务导入：;任务导入：;双赢战略是继CI战略（企业形象战略）和CS战略（客户满意战略）之后导入我国的你赢我也赢的战略。 是21世纪竞争制胜的成功秘诀。双赢营销是一种原始而朴素的营销哲学和营销方法，也是即将到来的新趋势，必将引起人们的营销观念、营销意识、营销方法、营销行为等的更新和发展。;第一步，模拟游戏 第二步，分析 第三步，??论 客户—员工—企业之间的财富关系： 客户通过企业提供的产品或服务而获得成功，企业通过客户的回报与支持而获得发展。客户与企业如同太阳花与蝴蝶，融洽依存，共同繁荣。;