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行政人事部 物业保洁服务礼仪 当前第1页\共有40页\编于星期二\11点 培训目的 通过本次培训，让大家认识到礼节礼貌与仪容仪表对我们工作的重要性；了解在保洁工作中礼节礼貌的基本常识，通过练习掌握并运用到日常保洁服务工作当中。 当前第2页\共有40页\编于星期二\11点 为什么要学习礼仪 什么是 服务礼仪 物业保洁人员的服务礼仪 什么是 礼仪 保洁人员 服务礼仪 当前第3页\共有40页\编于星期二\11点 代表企业形象 体现个人素质 赢得他人尊重 为什么要学习礼仪 当前第4页\共有40页\编于星期二\11点 案例小故事 一位老板要雇一个没带任何介绍信的小伙子到他的办公室做事，老板的朋友感到挺奇怪。老板说：“其实他带来了不止一封介绍信。你看，他在进门前先蹭掉脚上的泥土，进门后摘掉帽子向我们问好，然后随手关上门，我请他坐下时他表示感谢，这说明他很懂礼貌；当看到那位残疾老人时，他立即起身让座，这表明他心地善良，知道体贴别人；那本书是我故意放在地上的，所有的应试者都不屑一顾，只有他俯身捡起，放在桌上；当我和他交谈时，我发现他衣着整洁，头发梳得整整齐齐，指甲修得干干净净，谈吐文雅，讲话有条有理，语速适中，吐字清楚，思路清晰。怎么，难道你不认为这些小节是极好的介绍信吗？” 当前第5页\共有40页\编于星期二\11点 什么是礼仪 礼仪是人们在工作或社会交往中，体现出来的约定俗成的行为规范。礼仪包括： 礼节—社交形式，是礼貌的具体表现 礼貌—社交行为（从仪表、仪容、语言、举止等体现） 仪式—礼宾仪式 当前第6页\共有40页\编于星期二\11点 礼仪的核心 礼仪的核心是尊重二字。 尊重是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。 自尊：自尊自爱，爱护自己的形象。尊重自己的职业。 尊他： 用五句话来概括对他人的尊重，具体体现： 尊重上级是一种天职 尊重客户是一种常识 尊重下级是一种美德 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养 当前第7页\共有40页\编于星期二\11点 物业保洁服务礼仪 仪容仪表 服务用语 仪态动作 日常礼仪 当前第8页\共有40页\编于星期二\11点 耳环？ 发型？ 妆容？ 指甲？ 口袋？ 裙子？ 鞋子？ 袜子？ 上衣？ 仪容仪表 当前第9页\共有40页\编于星期二\11点 着装 仪容仪表 标准 1.制服必须整洁、合体、熨烫平整; 2.干净、无污迹、无破损，配饰完整无缺损； 3.按照规定佩带名牌； 4.制服应着全套，不可混穿； 5.穿着符合规范，不可敞胸露怀，袖口和裤脚 不可挽起。 6.口袋内不可放过多东西，且不可露出口袋。 非标准 制服有褶皱 穿着时未系好纽扣 制服上有污点、墨迹或菜汁油渍 制服有破损或配件缺失 口袋内有过多或很明显的杂物 内衣颜色很明显可以透过制服明显看到 当前第10页\共有40页\编于星期二\11点 当前第11页\共有40页\编于星期二\11点 当前第12页\共有40页\编于星期二\11点 头发 干练、整洁 前发不遮眼， 后发不过领，（女员工不过肩） 女员工长发须使用统一发夹盘成发髻。 禁 不梳怪异发型，保持自然色泽，不烫发。 仪容仪表 当前第13页\共有40页\编于星期二\11点 当前第14页\共有40页\编于星期二\11点 当前第15页\共有40页\编于星期二\11点 面部：干净女员工脸、颈及耳朵保持干净 面部 禁 浓妆艳抹避免使用味浓的化妆品 鼻 鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象 耳注意耳朵的清洁 口饭后及时刷牙 仪容仪表 当前第16页\共有40页\编于星期二\11点 微笑 微笑的意义 练习 微笑是一种国际礼仪，它体现了