跨境电商B2C实务 课件：客户关系管理.pptx

Cross border E-CommerceBtoC客户关系管理 客户关系管理的含义1客户关系管理Customer Relationship Management，简称CRM客户关系管理1993年“客户关系管理是代表增进盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的战略” 。“客户关系是什么？” 客户关系管理提升客户满意度提升销售额 管理学概念客户关系管理经营战略赋予企业完善的客户交流能力使客户收益率最大化 客户关系管理客户关系管理涉及范围是整个企业每一个工种每一个业务环节每一位员工营销部门售后服务部门理念策略 客户关系管理的重要性2 “客户关系”是看不见的生产力，促使客户下定交易决心的最后助力，是反映企业综合实力的底色，是决定企业成长性的关键因素之一。客户关系管理 客户关系管理商家客户交互模式发生变化传统商业领域电子商务领域 电子商务时代对客户关系管理的高要求客户关系管理基础本土化表达习惯思维模式处事方式 电子商务时代对客户关系管理的高要求客户关系管理基础个性化数据分析一对一精准服务 电子商务时代对客户关系管理的高要求客户关系管理基础多样化交流互动多种渠道多种方式 客户关系管理（1）按客户生命周期管理客户关系。客户关系管理31．潜在客户2．新客户3．老客户提高响应速度好感强化日常互动黏性全面质量营销忠诚度客户生命期是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹。对于不同生命周期的客户，其客户