酒店客房部服务员培训计划 .pdf

酒店客房部服务员培训计划 每一个新入职的员工都需要经历一段培训期，在培训期中积累足 够的工作经验才能给正式进入岗位，下面是由小编为大家整理的“酒 店客房部服务员培训计划”，仅供参考，欢迎大家阅读。 酒店客房部服务员培训计划（一） 一、减少服务环节 提高服务效率 服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因 为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快 帮助其解决，而不是被 推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。 客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制 作了一个小小的电话说明 ，但大多数客人都不会认真看 ，需要服务时 都是 拿起电话随便拨一个电话号码 ，而电话也总会被转来转去，如此 很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少 服务环节 来提高服务效率。 二、成立宾客服务中心 目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多 客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接 到服务后 再转给服务中心 ，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失 ， 因为其他 岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令 延缓传达或 忘记传达 ，给我们的服务带来极大的不便 ，很容易遭到客 人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情 ，清楚客人真正 的需求，更清楚 哪个服务最急于去办 ，合理的去通知服务。为了减少 服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心 ，酒店 所有的服务和查询只 需拨电话“0”，一切均可解决。 1.宾客服务中心的职能 宾客服务中心也是酒店的信息中心 ，收集 酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息 ，并进行分拣、传递；统一 接收服务信息 ，并准确传递服务 指令 ，确保服务能及时提供。 2.宾客服务中心的工作内容 ①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所有的 外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提 供服务， 如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减 轻了楼层服务员的工作量。 ②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机 3 部，据数 据统计：9 至 11 月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达 20 余起，加 上内部打进的电话每天的话务量可达 70 余起，如此高的 话务量使接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理 入住手续时均希望 越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打 断好几次，使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前台联网 ， 所有的电话预定和电 话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客 人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。 ③及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服 务中心进行电话更改房态 ，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态 ， 确保房 间能及时出租。 ④钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发 ， 并进行登记。 ⑤失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招 领 ，并根据规定做出处理。 ⑥对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统 计分析 ，分析我们的不足 ，更好的了解客人的需求 ，提高我们的服务 水平。 三、领班工资调整方法 1.领班工资基数为 700 元 ，岗位工资为 200 元和 400 元 ，根据领 班的考核的成绩 ，相应的做岗位工资调整。 2.根据领班的业务水平、员工培训、团结协作、综合能力等方面 每季度进行一次考核 ，连续三次考核最差的领班 ，取消领班资格。 3.连续三个月不在工作岗位的领班 ，只享受基本工资。 四、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌 随着行业发展 ，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新 ，仅仅 让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础 上，提供 个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所 急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求 时，即以最快的 速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来 一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘？ 部门将重点培训员 工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过 鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成 为员工的自觉 行动，从整体上促进服务质量的提高。