成为卓越酒店人系列如何处理顾客投诉技巧培训.pptVIP

成为卓越酒店人系列培训之： —处理投诉篇;;;课程大纲;1.辨別投訴/ 困難情況的類別;正常情況;正常情況;投诉困难情况的类别;;2.處理困難情況的普遍態度 及心理障礙;;采取不同角度 之看法;“全 输〞的 情 況;再不光临91%;3.有效地处理投诉及困难情况的好处;专业满足感及自豪感 更大学习弧度 更高的个人及市场价值 工作常开心，敬业乐业;加强顾客满足感 长线顾客关系;“全胜〞的情況;4.处理投诉及困 难情况的心法;引发;情绪反响: 主人与奴隶;外來刺激;激情的奴隶;生 气 是 拿 別 人 的 错 误 来 惩 罚 自 己;处理投诉的三步曲;三步曲;第一步;第一步;;处理投诉个案〔一〕;处理投诉的三步曲;第二步;;7月20日909房间客人昨晚11：00左右致电前台要设置叫醒效劳，据当班接待员反映，客人当时称要一个明天12：50的叫醒，接待员还重复问了一句：“是明天吗？〞客人答复“是〞。但今日一早客人到前台称他要的是凌晨12：50的叫醒，且他称在讲完后补充了是凌晨叫醒。客人买了长沙到西安的火车票，票价490元，但由于没有叫醒，导致他们睡过了头，耽误了赶火车。 ;处理投诉的三步曲;第三步;;处理顾客投诉个案〔三〕;课程结束，感谢参与！成为卓越酒店人系列培训之： —处理投诉篇;;;课程大纲;1.辨別投訴/ 困難情況的類別;正常情