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精品文档 《前厅服务与管理》期末测试卷一 一、填空题（每空 1 分，共 22 分） 1．前厅部的任务是 、 、 、 、 、 、建立宾客档案。其中最首要的任务是 。 2 ．前厅礼宾服务处的委托代办服务项目常见的有 、 、 、 、 、提供简单的店外修理等。 3 ．客房预订的类型有 、 、 、传真预订、书信预订。 4 ．销售客房时，要多提建议，争取每一位客人。“建议购买”时可采用高码讨价法，即 法， 利益引诱法，即 法。 5 ． 是高星级酒店个性化服务或综合服务总代理的一种标志。 6 ．影响客房状况的因素有 、 、 、 、关闭 楼层等。 二、不定项选择题（每小题 2 分，共 20 分）。 1．下面哪种情况不属于保证类预订 A．预付款担保 B．信用卡担保 C．合同担保 D．确认预订 2 ．3．通常酒店接受超额预订的比例应控制在 A．5%—8% B．10%—12% C．8%—15% D．9%—16% 3 ．下面关于入住登记的意义正确的描述有 A ．获得客人个人资料 B ． 符合人口管理的规定 C ． 满足客人对客房及房价的要求 D ．为客人提供服务的依据 4 ．正确控制客房状况的目的是 A ．提供准确的客房状况资料 B ．提高排房效率及预订决策力 C ．正确反映未出租客房的损失 D ．提供查找和更新客房状况差错的方法 5 ．VIP 即重要客人，一般是指 A ．对本酒店经营管理有帮助者 B ．各国部长级以上的领导 C ．社会知名人士 D ．旅游行业的各级经理及高级职员 6 ．决定能否受理预订的重要的因素是 A ．抵店日期 B ． 客房种类 C ． 用房数量 D ．住店间∕天数 7 ．夜审的任务是 A ．将当天发生的费用累计入帐 B ． 结出客人分帐户余额 C ．编制营业日报表 D ．确保账面不发生问题 8．结账方式主要有 A ．现金 B ．信用卡 C ．公司直接结 D ． 支票 9 ．美国人忌讳的数字有 A ． 13 B ． 3 C ． 4 D ． 9 10．自动装置叫醒客人时，对应答模糊的客人可以 A ．反复叫醒 B ．人工叫醒 C ．楼层服务员叫醒 D ． 做好记录 三、判断题（每小题 1 分，共 10 分） 精品文档 精品文档 （ ）1．大型饭店前厅部管理层次多，组织机构内容多、范围广，职能划分精 细。 （ ）2 ．门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门，提供服务护顶服务。 （ ）3．引领客人时，一般应走在客人的左侧前方，距离两三步远。 （ ）4 ．服务人员进任何一间客房都应按“敲门——通报”的程序进房。 （ ）5 ．对于“请勿打扰”房，服务人员在任何情况下都不能打扰。 （ ）6 ．当访客询问住客情况时，服务人员应像对待住客一样热情，有问必答。 （ ）7 ．婉拒预订就是中止饭店的对客服务。 （ ）8．行李员带客进房后，应该详细地介绍房间设施设备的使用情况。 （ ）9 ．据统计 90%取消预订的客人仍会返回原来预订的饭店。