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客房部员工考试卷
考试时间:50 分钟
姓名: 职位: 分数:
一、填空题(60 分,每空 2 分)
1、酒店成立于 年、酒店的核心服务理念 。
2、酒店共有 间客房、其中商务双间(标准双间) 间,床宽 米。大堂
在酒店的 楼,客房分布在酒店的 楼 ,酒店一共有 个会议室,其中多
功能会议室有 平方能容 人会议。
3、酒店客房日常操作程序进、撤、铺、抺、洗、补、吸、检、登。(按顺序填写)
4、空房的英文缩写 VC、“OOO”是指维修房。
5、规范着装,做到“三轻”走路轻、说话轻、操作轻。
6、铺床单的标准外角 90 度,内角 45 度。
7、敲门:站立门前,身体站直,面带微笑,手指微弯曲,以中指第二关节部位轻敲门
三下,每次三下,并报明身份 “你好!服务员 ”。
8、服务是主动积极 影响客人的行为 ,该行为使客人每一次无论与员工 还是与硬件
的接触都是一个好的感受。
二、选择题(15分,每题3分)
1、以下属于抹尘顺序正确的(ABCD )(多选)
A、从上至下、从左至右 B、从里到外、按顺时针方向
C、从外到里、从下至上 D、从右至左、按逆时针方向
2、住房用什么英文符号代替( B )
A.VD B.OC C.DND D. LG
3、以下做房顺序正确的是( B )。
A、退房、住房、空房、VIP、请速打扫 B、VIP、请速打扫、住房、退房、空房
C、请速打扫、退房、VIP、住房、空房 D、空房、退房、住房、VIP、请速打
扫
4、阳光温情——待客之道包括(ABC )多选
A、五个服务技能 B、两个核心标准
C、我 D、客人
5、下例属于五项服务技能的( ABC )多选
A、创建第一印象、提供高效服务 B、时刻关注客人、维护客人自尊
C、迅速解决问题 D、所有物品都能正常使用。
三、判断题(15 分,每题 3 分)
1、“DND”是指已退房。( 错 )
2、做卫生只需要“一干一湿”两块毛巾。( 错 )
3、查退房的时间不能超过 5 分钟。(对 )
4、两个核心标准是指所有物品必须干净、整洁、新鲜、像从未使用过的一样。( 错 )
5、我们酒店只有客房部和餐饮部。(错 )
四、简答题(25 分)
1、请简述下进房的程序,以脏房为例(10 分)
第一、准备好工作车。第二:敲门:站立门前,身体站直面带微笑 ,手指弯曲 ,以中
指关节部位轻敲门三次 ,每次三下,并报明身份 “你好 !服务员。”第三、开启房门,缓缓
把门推开 ,将工作车移到房门口 ,挡住门口。第四、拉开窗帘纱帘 ,打开窗户通风 ,关灯
关空调关电器 ,检查房间有无遗留物品。
2、以早班为例,简述一下你岗位的工作内容。(10 分)
A:早上 7:30 到前台领取当天房态和住房客史表,到房务中心领取对讲机和钥匙
B:按排工作
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