网店客服售前话术.pptxVIP

网店客服售前话术 3.2 常用快捷短语 – 售前话术 本节内容如何打招呼如何讨论商品怀疑信誉的问题处理价格辩论 如何讨论商品 – 关于尺码顾客：“你好，我看中了你这款衣服，我身高165CM，体重50KG，请问穿什么尺寸？”回答1: “您好,根据您的尺寸,建议您选择X码.”回答2: “亲,您的三维是多少?我给您看看需要什么尺码?”回答3: “您好，根据您提供的信息，建议您考虑M号或L号，具体您可以参照帮助中心的“如何选择尺寸”选购，感谢您对vancl的关注与支持！” 总结: 提前准备好尺码表,女装要对应三维,详细的了解自己的商品（如果衣衣不合适，顾客再来就是来差评，来投诉，来退货的） 如何讨论商品 – 关于尺码顾客： “穿什么号合适？？掌柜的,你好,我身高178体重66kg穿哪个号比较合适（肩膀不宽，但胳膊较长）”回答1: “您好，根据您提供的信息建议您考虑订购41码或是42码，我们的产品尺码是标准的国内版，请根据您平时穿着大小并参照我们的产品尺寸表进行选购。” 如何讨论商品 – 关于尺码顾客: “请问10岁小女孩可以穿的尺寸是多少？ 回答:“您好，因每款商品的尺码都是国内标准版，您根据平时所穿的尺码选择就可以，您也可以根据孩子的身高进行选购，具体您可以参照帮助中心的“如何选择尺寸”选购。” 如何讨论商品 – 关于尺码顾客： 衣服适合小个子的人穿吗？身高只有153，体重42KG，可以穿吗？回答1: “您好，此款商品是均码，身高适用范围155cm到180cm”. 如何讨论商品 – 关于尺码顾客: “此款大衣号码是否标准，想买但又怕买的不合适”回答: “您好，此款商品是国内标尺码，请您根据您平时穿着尺寸，参考商品尺寸表订购，请您了解，感谢您的配合与支持！ 如何讨论商品 – 关于尺码顾客： 请问什么时候能有M号的呀？（假设改产品缺货，您如何回复？）回答： 亲，由于此款产品暂时缺货，因此无法选择尺码，您是考虑其它款式，还是……，无论怎样都感谢亲的关注和支持！ 如何讨论商品 – 关于质量顾客：“（某产品的连接）这个质量如何？回答1:“您好，请放心，我们的产品质量是有保证的，我们的承诺是到货一周内无理由包退换。”回答2: “你好,产品的质量是经过我们亲自检验,保证发出的产品是无瑕疵的.” 如何讨论商品 – 关于质量顾客：”你们的信誉度很低，有点担心你们的产品质量。”回答1:”您放心，宝贝质量保证没问题，因为我信誉很低，所以我更看重信誉！万一有质量问题，商品可以退换的。”回答2:“信用度由于我们刚开始销售,但我们将会努力做到最好的服务,提供好质量的产品给亲,非常感谢您的支持. “ 如何讨论商品 – 关于质量假设你是淘宝的食品卖家，顾客向你咨询：“你好，你们的桂圆干符合国家卫生标准吗？”假如你所卖的桂圆干是农家自制而成且没有卫生许可证但是也是卫生无污染的，你将如何回答？回答1: “亲，我们虽然没有经过国家卫生标准，但是我们有实体店铺，保证无污染！”回答2: “您好,我们的桂圆干是自制而成的天然产品,我们本身都在吃,味道比起大量生产的更纯正.更营养.”回答3: “亲，咱这里卖的是农家土特产哟，纯天然晒制而成，未添加任何添加剂，您可放心购买。” 如何讨论商品 – 关于质量顾客：“你好，你们的产品符合国家卫生要求吗？”(假如你的产品全部是正规厂家出品且有卫生许可。)回答:” 亲！我们的产品都经过国家卫生机构检验.完全可以放心购买.” 如何讨论商品 – 关于质量假设你是淘宝的鞋子卖家，顾客向你咨询：“你好，你这一款198元的鞋子很漂亮，请问鞋子是真皮的吗？回答1: 您好,这款皮鞋只有头部是真皮,如果您需要真皮的我们可以向你推荐几款.回答2. 亲！这鞋子一部分是真皮，一部分是高档PU皮。穿在脚上既舒服又美观呀。总结: 商品描述要真是,童叟无欺才是长久之计. 如何讨论商品 – 关于质量顾客：“会掉钻吗？”(假设顾客看上了你店里的一款饰品，但是担心镶钻会掉，你如何解释？)客服：亲，一般是不容易掉的，如果万一掉了，我们会给亲邮寄相应配钻的呢。”总结: 附加配件可增加客户满意度. 如何讨论商品 – 选择与推荐顾客：“你好，我看到你这里的围巾很漂亮，我想给我的亲戚朋友挑选几样礼物，是不同年龄段的：我的妈妈，我的姐姐，我的男朋友。”回答1: “噢，这样您可以看看这三款不同年龄段的围巾！”回答2: “您好,根据我们的分类里可以找到不同年龄段的礼品.请您了解.” 如何讨论商品 – 选择与推荐顾客：”请问这条裤子适合什么样的季节穿？“（假设该裤子不分季节都可以穿）?回答： ”您好，此款商品薄厚适中，适合春夏秋冬季穿着，谢谢支持！“总结：自己要对产品很了解，针对合适的内容作答。 如何讨论商品 – 选择与推荐当顾客对某两件产品举棋不定时：“（某产品连接）和（另一产品